عناوین پست:
در یکی از پست‌های اخیر رفتار آنلاین ۴۰۰۰ شرکت کننده در ایالات متحده، انگلستان، فرانسه و آلمان را ارزیابی کرده‌ایم. این تحقیق نشان داد که اکثر مشتریان از زمان شروع خانه‌نشینی کرونا در اواخر اسفند از حساب‌های آنلاین‌شان بیشتر استفاده می‌کنند. اما هنوز هم نگرانی‌هایی درباره امنیت حریم خصوصی مربوط به باز کردن حساب گزارش می‌کنند. این امر باعث می‌شود تعداد زیادی از ثبت‌نام‌ها رها شوند و کسب و کارها فرصت تجاری خودشان را از دست بدهند.
نسبت به تیر- مرداد امسال تقریباً دو سوم ۵۹% از مشتریان به خدمات آنلاین بیشتری دسترسی پیدا کردند. ۱۸% نیز گزارش کردند در این بازه زمانی حداقل ۵۰% بیشتر از حساب‌های آنلاین‌شان استفاده کردند. فعالیت مشتریان جوان‌تر در دنیای آنلاین حتی بیشتر هم شد. برای نسل Z (رده سنی ۱۸-۲۴) این آمار به ترتیت به ۷۸% و ۲۸% رسید.
رئیس بازاریابی و استراتژیست یکی از شرکت‌های فعال در فضای آنلاین اذعان داشت: «از افزایش استفاده از حساب‌های آنلاین به خاطر خانه‌نشینی کرونا متعجب نیستیم. اما میزان حساب‌های رها شده در زمان ثبت نام به خاطر نگرانی‌های امنیت حریم خصوصی برایمان متعجب کننده بود. چنین مواردی باعث می‌شود کسب و کارها فرصتی به دست بیاورند تا فرآیندی یکپارچه و آسان برای کاربر ایجاد کنند. در عین حال تأیید هویت مستحکمی ارائه کنند تا مدیریت رابطه میان مشتری و کسب و کار و تأیید هویت مشتریان را بهبود بخشند.»
امنیت حریم خصوصی ، نگرانی بزرگ کاربران در فرایند ثبت نام
مشتریان در زمان ثبت نام و احراز هویت غیرحضوری برای حساب جدید چندین نگرانی درباره امنیت و حریم خصوصی ابراز کردند. سه نگرانی مهم عبارتند از:
- اطلاعات به شخص سوم داده خواهد شد. (۵۳%)
- امنیت حریم خصوصی. (۵۰%)
- درخواست اطلاعات بیش از حد. (۳۷%)
برای نشان دادن شدت این مشکل باید بگوییم از هر ده نفر چهار نفر یا بیشتر (۴۳%) از مشتریان در زمان ثبت نام حساب یا خدمات جدید به دلیل این نگرانی‌ها منصرف شدند. «نرخ این رها کردن نشان می‌دهد که کسب و کارها فرصت تجارت با مشتریان جدید را از دست می‌دهند. ترک کسب و کار در زمان ثبت نام در حساب جدید مثل این است که مشتری وارد مغازه‌ای با فروش حضوری شود و برگردد و بدون خرید از مغازه خارج شود.»
استیصال درباره هویت دیجیتال باعث ترک کسب و کار می‌شود
این گزارش نشان داد که برای مشتریان برقراری ارتباط با کسب و کاری مهم است که به آن اعتماد دارند. بیش از نیمی از مشتریان ۵۹% از کسب و کاری که به آن اعتماد ندارند استفاده نخواهند کرد و در نسل Z این آمار به ۶۵% می‌رسد. این درصد چالشی برای کسب و کارهای آنلاین را نشان می‌دهد که فقط بیش از نیمی از مشتریان ۵۷% از راه حل فعلی برای تأیید هویت آنلاین راضی هستند.
اما معرفی مدارک و روش‌های بیومتریک نشان‌دهنده افزایش اعتماد به کسب و کارها است. از میان شرکت‌کنندگانی که با همه روش‌های تأیید هویت آشنا بودند، ۸۰% احساس می‌کنند در مقایسه با روش‌های دیگر به کسب و کارهایی اعتماد دارند که از مدارک و روش‌های بیومتریک استفاده می‌کند (۶۷%).
میزان اعتماد به یک شرکت مستقیماً به میزان موفقیت آن بستگی دارد. Gartner اشاره می‌کند: «تا سال ۲۰۲۳، شرکت‌هایی که از مشتریان‌شان اعتماد دیجیتال به دست می‌آورند و آن را حفظ می‌کنند نسبت به رقبایشان ۳۰% سود تجاری دیجیتال بیشتری دریافت خواهند کرد.»
وقتی از شرکت کنندگان درباره روش تأیید هویت و امنیت حریم خصوصی آنها برای خدمات مختلف سوال شد، ۵۲% از آنها مدارک و روش‌های بیومتریک را به عنوان روش منتخب‌شان برای افتتاح حساب بانکی انتخاب کردند. در صنایعی که مدارک و روش‌های بیومتریک خیلی رایج نیستند، مشتریانی که با همه روش‌های تأیید هویت آشنا بودند گفتند مدارک و روش‌های بیومتریک را برای باز کردن حساب‌های تجاری (۳۶%) و حساب‌های سرگرمی (۳۵%) و رزرو در هتل (۵۰%) ترجیح می‌دهند.
بروز رسانی سیستم احراز هویت ، لازمه بقای کسب و کار
نتایج چنین بررسی‌هایی نشان می‌دهد که کسب و کارهایی که به دنبال افزایش کاربر و مشتری خود هستند در صورت برآورده نکردن انتظارات مشتریان خود ناگزیر به کنار کشیدن از میدان رقابت با شرکت‌های رقیب خود خواهند بود. برای جلب رضایت کاربر، باید نگرانی‌های آنان از بابت امنیت حریم خصوصی رفع شود. به این منظور احراز هویت مشتریان با بیومتریک انسان غیرقابل اجتناب است. ایمن‌ترین روش احراز هویت با بیومتریک، شناسایی هویت با تشخیص چهره می‌باشد. زیرا در بقیه موارد نیز امنیت فرایند احراز هویت غیرحضوری به چالش کشیده می‌شود.
