مرکز تماس شرکت شما مانند وب‌سایت، برنامه، یا خدمات فروشگاهی‌تان جزئی از تجربه کاربری به حساب می‌آیند. می‌توان گفت که در‌واقع قلب کسب و کار شما است چراکه تنها جایی است که مشتریان به طور مستقیم با شما در ارتباط هستند. متأسفانه برای بسیاری از مشتریان تماس گرفتن با مراکز تماس کاری بسیاری ترسناک است چرا که معمولاً با عصبانیت، انتظارهای طولانی، و روش‌های احراز هویت قدیمی همراه است. تحقیقی توسط گروه Walker نشان داد که تجربه‌ی مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل تمایزدهنده برند است که حتی از میزان قیمت و کیفیت محصول نیز مهم‌تر است. با توجه به اهمیت امور مشتریان در بازار فوق رقابتی امروز، کسب و کارها باید از مرکز تماس به عنوان فرصتی برای جلب و دلخوش‌کردن مشتری استفاده کنند. تجربه‌ی کاربری لذت‌بخش و یکپارچه به مشتری حس وفاداری بیشتری می‌دهد. در این مقاله ما به بررسی مزیت رقابتی پیاده‌سازی تجربه‌ای یکپارچه برای تأیید هویت، اهمیت بهبود مداوم مرکز تماس، و چگونگی بهبود آن با آخرین فناوری از Transmit Security می‌پردازیم.
تکیه مراکز تماس بر احراز هویت دانش بنیان (KBA)
با اینکه تجربه‌ی مشتری کلی باید در راس اولویت شما باشد، تجربه‌ی مرکز تماس به توجه بیشتری نیاز دارد. برای اینکه بتوانید امور مشتریان خود را انجام دهید، بطور مؤثر به آن‌ها خدمت کنید و مشکلاتشان را حل کنید، باید تجربه‌ای مؤثر و بی‌دردسر ارائه دهید. بهترین راه رسیدن به چنین هدفی پیاده‌سازی و استفاده از روش‌های احراز هویت ارتقا یافته است.
در بیشتر موارد امروز، احراز هویت بر پایه‌ی چیزی است که شما می‌دانید. این چیز می‌تواند اطلاعاتی مانند نام خانوادگی مادرتان یا چهار رقم آخر کارت بانکی‌تان باشد. تمام این اطلاعات به سادگی توسط هک اجتماعی قابل دسترسی هستند. وقتی از احراز هویت دانش بنیان استفاده می‌شود، مشتریان قبل از بیان مشکل اصلی خود باید به سوال‌هایی زمان‌بر و تکراری پاسخ دهند تا هویت خود را ثابت کنند. طبق گفته‌ی ماکروسافت، به عقیده‌ی۳۱٪ از مشتریان، یکی از ویژگی‌های امور مشترکین ضعیف اجبار به تکرار کردن و ارائه دادن اطلاعات خود به دفعات متعدد است.
با ارتقای روش احراز هویت به روشی که بر پایه‌ی «چیزی که دارید» (مانند شماره‌ی موبایل) یا «چیزی که هستید» (مانند اطلاعات زیست‌سنجی) کار می‌کند، می‌توانید به صورت یکپارچه و ایمن هویت کاربران را تأیید کنید.
تأثیر بهبود مرکز تماس بر کسب و کار
استفاده از احراز هویت با زیست‌سنجی برای بهبود مرکز تماس، به علاوه‌ی ارائه‌ی تجربه‌ای یکپارچه در زمینه‌ی هویت آنلاین به مشتریان، مزیت‌های دیگری نیز دارد که بر کسب و کار شما تأثیر می‌گذارند:
ایجاد حس وفاداری و اعتماد با مشتریان احتمالی
با حذف عصبانیت و مخالفت ایجاد شده توسط سوال‌های دانش بنیان و در جهت بهبود مرکز تماس، می‌توانید اعتماد مشتری خود را بدست آورید. طبق FIDO Alliance، حدود ۹۲٪ مشتریان باور دارند که فروشگاه‌هایی که امکان احراز هویت روی دستگاه ارائه می‌دهند به مشتریان خود توجه بیشتری دارند. این نشان می‌دهند که مشتریان از روش‌های جدید استقبال می‌کنند. طبیعتاً وفاداری بیشتر مشتری به معنی سود بیشتر در آینده است.
FIDO Alliance: «حدود ۹۲٪ مشتریان باور دارند که فروشگاه‌هایی که امکان احراز هویت روی دستگاه ارائه می‌دهند به مشتریان خود توجه بیشتری دارند.»
حفظ مشتریان کنونی
۷۵٪ از مشتریان انتظار دارند که در تمام قسمت‌ها تجربه‌ای یکسان داشته باشند. ارائه‌ی تجربه‌ای بی‌نقش در تمامی قسمت‌های کسب و کار خود به مشتریان این امکان را می‌دهد که بتوانند بدون توجه به وسیله یا پلتفرم مورد نظر، هویت خود را با استفاده از روش‌های آشنا، ثابت کنند. این مورد باعث ایجاد رابطه‌ای طولانی می‌شود که این اطمینان را می‌دهد که مشتریان محصولات شما را می‌خرند و از خدمات شما استفاده می‌کنند.
کاهش هزینه‌ها با کاهش میانگین زمان پاسخ (AHT) و احتمال قطع تماس
وقتی مشتریان مجبور هستند که برای مدت زیادی پشت خط منتظر بمانند، حس می‌کنند که قدرشان را نمی‌شناسید و در نهایت تماس را قطع می‌کنند. با استفاده از احراز هویت با زیست‌سنجی، شما می‌توانید میانگین زمان پاسخ خود را کاهش دهید، به سرعت هویت مشتری خود را تأیید کنید و مشکل آن‌ها را بر طرف کنید. با این روش بهبود یافته، می‌توانید میزان حفظ مشتری خود را بهتر کنید که در نهایت به کاهش هزینه‌ها می‌انجامد.
با یوآیدی، احراز هویت غیرحضوری از جمله احراز هویت سامانه ثنا و احراز هویت سجام را به کمک هوش مصنوعی در کوتاهترین زمان انجام دهید.
