قرنطینه میلیون‌ها نفر را مجبور کرد تا به گذراندن دوره‌ها‌ی آموزش سریع مجازی درباره‌ی دسترسی آنلاین و دیجیتال اقدام کنند. با کاهش قابل توجه تعاملات رو در رو نیز امکان دسترسی آنلاین یا دیجیتال به طور پیش فرض و به طور یکسان برای بسیاری از مشاغل و مشتریان اجباری شد.
اما آیا این پیش‌فرض دیجیتالی شدن، انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند؟ برای یافتن پاسخ، از ۵۰۰۰ مصرف‌کننده در سرتاسر آمریکا، بریتانیا، فرانسه، آلمان و هلند در این خصوص سال کرده‌ایم. در ادامه نتایج به دست آمده در خصوص ضرورت دسترسی آنلاین را با شما عزیزان به اشتراک می‌گذاریم.
ضرورت دسترسی آنلاین شامل چه مواردی است؟
۱) امنیت بالا و تجربه دیجیتالی بهتر
اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که در خصوص دسترسی آنلاین می‌توان مطرح کرد، امنیت و داشتن تجربه‌ی دیجیتالی بهتر است. همه‌گیری کووید ۱۹ روندی را تسریع کرد که از قبل ایجاد شده بود. اکنون نیز مشتریان در حال تبدیل آن به یک امکان پیش‌فرض در خدمات آنلاین هستند.
هم اکنون از هر دو نفر، یک نفر احساس راحتی بیشتری نسبت به قبل از همه‌گیری می‌کند. بنابراین به جرات می‌توان گفت که اکنون ۹۰ درصد از مشتریان کسب‌وکارهای مختلف در دسترسی به خدمات آنلاین احساس راحتی بیشتری می‌کنند.
اینکه مصرف‌کنندگان مایلند بخش زیادی از کارهای بانکی خود را به صورت آنلاین انجام دهند، نشان‌دهنده‌ی همین امر است. در واقع، از هر ۲ نفر ۱ نفر مایل است که حساب بانکی خود را به صورت آنلاین افتتاح کند، نه حضوری! ۷۷ درصد از افراد نیز اگر بانک‌ها اجازه دهند که دسترسی‌شان به خدماتشان ۱۰۰ درصد دیجیتالی باشد، احساس رضایت بیشتری می‌کنند.
مشتریان همچنین خواهان دسترسی سریع به امور بانکی هستند. ۶۵ درصد از مشتریان مایلند که در کمتر از ده دقیقه حساب بانکی خود را افتتاح کنند. همچنین، ۴۸ درصد مایلند تراکنش‌های بانکی را در سه دقیقه یا کمتر تأیید کنند.
همه‌ی این‌ها نشان‌دهنده‌ی تغییر در نگرش مشتریان است. پیش‌تر اعتماد به هر کسبوکار به اندازه و حضور فیزیکی وابسته بود. اما اکنون، بیشتر به امنیت و تجربه‌ی دیجیتالی راحت وابسته است. مشتریان برای این ویژگی‌ها در یک برند ارزش بیشتری قائل هستند تا حضور فیزیکی در شعبه.
۲) ناکامی کسبوکارها در برآورده کردن انتظارات مشتری
در برخی از موارد کسبوکارها هنوز در برآورده کردن انتظارات مشتریان ناکام هستند. اما همه‌ی افراد هم با آنلاین انجام دادن کارها احساس راحتی نمی‌کنند. بعید است که روزی ۱۰۰ درصد مشتریان در فضای آنلاین احساس راحتی کنند، اما همچنان کسبوکارها باید حواسشان به دلایل این امر باشد.
در حالت کلی از هر ۱۰ نفر، یک نفری که احساس راحتی نمی‌کند. زیرا نگرانی اصلی‌اش امنیت و راحتی است. بیشتر این افراد نگران‌اند که کسی اطلاعات شخصی‌شان را به سرقت ببرد و بقیه‌شان گفته‌اند که در مقایسه با انجام تراکنش‌های درون‌شعبه‌ای، انجام امور به صورت آنلاین راحت نیست.
۳) عدم تطابق خواسته‌های مشتریان و خدمات ارائه شده توسط کسبوکارها
یکی از نگران‌کننده‌ترین چالش‌هایی که کسبوکارها با آن دست به گریبان هستند، این است که خواسته‌های مشتریان با آنچه کسبوکارها ارائه می‌دهند هم‌خوانی ندارد. به عنوان مثال ممکن است بانک‌ها و سایر کسبوکارها در برآوردن انتظارات مشتریان در خصوص دسترسی آنلاین ناکافی عمل کنند.
هر چند که مشتریان بیشتر تمایل دارند که تراکنش‌های خود را آنلاین انجام دهند و خواهان دسترسی دیجیتال هستند. اما ۷۰ درصد از افراد بررسی‌شده در ۱۲ ماه گذشته به دلیل نبودِ فرآیندهای دیجیتال نتوانسته‌اند به خدمات دیجیتال دسترسی پیدا کنند. خدمات بانکی و مالی نیز در صدر این فهرست قرار داشتند. به طوری که ۳۶ درصد از مردم نمی‌توانستند به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.
۴) هویت؛ راه‌حلی برای ایجاد اعتماد آنلاین
به نظر می‌رسد، کسبوکارها نیز نگرانی‌های مشابهی با مشتریان خود دارند. پژوهش‌های اجرایی نشان داده است که ۴۴ درصد نگران زمان آن‌بوردینگ هستند. آن‌ها همچنین نگرانی‌هایی در مورد امنیت و عمدتاً نحوه‌ی جلوگیری از کلاهبرداری دارند. ۲۷ درصد آن‌ها نیز نگران ایجاد تعادل بین خسارت ناشی از کلاهبرداری و هزینه‌ی جلوگیری از آن هستند.
یک فرآیند دیجیتال کارآمد بر شناخت مشتریان و ایجاد اعتماد به صورت آنلاین متمرکز است. علیرغم این نکته، تنها ۴۱ درصد از مدیران دارای ابتکار عمل هویتی و فعال هستند. چگونه یک کسبوکار می‌تواند بدون احراز هویت کاربر به ایجاد اعتماد به صورت آنلاین بپردازد؟
نتیجه‌گیری
برخی از روش‌های ایجاد اعتماد نسبت به هویت مشتری مؤثرتر از سایر روش‌ها است. ضمن اینکه این روش‌ها باید علاوه بر بخش کسبوکار، برای مشتریانتان هم کارساز باشد.
وقتی نوبت به اثبات هویت می‌رسد، مصرف‌کنندگان از شیوه‌هایی استقبال می‌کنند که شامل ترکیبی از تأیید مدارک و احراز هویت بیومتریک باشد. ۹۱ درصد از مصرف‌کنندگانی که در طول همه‌گیری با ارسال عکسی از مدارک هویتی خود، هویتشان را تأیید کرده‌اند، مایلند دوباره از این امکان استفاده کنند. ضمن اینکه از هر ۱۰ نفر، ۸ نفر زیست‌سنجی را هم راحت و هم امن می‌دانند.
راه‌حل هویت دیجیتالی که بتواند نگرانی‌های مربوط به امنیت، کارایی و سهولت را برطرف کند، قادر است در برآوردن انتظارات مشتریان به کسبوکارها کمک کند و سرعت آن‌ها را به سرعت رویه‌های دائم‌التغییری برساند که در خصوص بحث دیجیتال به طور پیش‌فرض وجود دارد.
