نظرتان در مورد خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان چیست؟ چگونه می‌توان این فرآیند را به درستی و مدیریت صحیح خودکار کرد؟ آیا مشتری‌های جدید احساس آشنایی و نزدیکی درباره شما دارند؟ اگر می‌توانستید ایجاد چنین احساسی را در هر مشتری جدیدی به شکل مهندسی شده‌ای هدایت کنید، عالی نمی‌شد؟
در مجموع می‌توان گفت:
روابط خوب با مشتری، با آشناسازی یا معارفه خوب با مشتری آغاز می‌شود.
بنابراین با توجه به نکات ذکر شده، کسب‌وکار شما چه نوع برداشت اولیه‌ای برای مشتریانش ایجاد می‌کند؟ آیا خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان راه‌حل مناسبی است؟ برای پاسخ به این سوالات در ادامه این مطلب همراه ما باشید.
حتی اگر ۱۰۰ درصد مطمئن هستید که تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد می‌کنید، اما باز هم احتمال اینکه تجربه ضعیفی از آشنایی با محصول شما داشته باشند، وجود دارد. همچنین احتمال اینکه مشتری دائما در رابطه با محصول شما در نوسان باشد یا نرخ تبادل ضعیفی داشته باشد نیز وجود دارد.
مثلا پلتفرم “گروو” را در نظر بگیرید. گروو یک پلتفرم پشتیبانی از مشتری است که یک ممیزی از اقدامات آشناسازی خودش انجام داد. با این کار نیز متوجه شد طراحی یک تجربه آشناسازی که به مشتریان کمک کند به مجموعه‌ای از فعالیت‌های هماهنگ، واکنش نشان دهند، نرخ تبادل “مجانی- پرداختی” آنها را تقریبا تا ۸۰ درصد افزایش داد.
با به کارگیری فرایند آشناسازی که به دقت ساخته شود، می‌توانید در اولین تعامل، مشتری را جذب کنید. حتی بهتر از آن، می‌توانید مشتری‌ها را تبدیل به طرفداران همیشگی برند کنید که حتی ارزش بیشتری برای کسب‌وکار شما دارد و موجب ارجاعات، خریدهای بیشتر و کسب نظرات مثبت می‌شود.
اگر می‌خواهید فرایند آشناسازی سازگارتر و بهتر و خودکار برای مشتری بسازید، این مقاله به شما کمک می‌کند چگونگی انجام این کار را یاد بگیرید.
درک فرایند آشناسازی مشتری برای خودکارسلزی فرآیند ثبت نام مشتریان
قبل از اینکه بخواهید به خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان فکر کنید باید در مورد آشناسازی اصولی مشتری اطلاعاتی کسب کنید. آشناسازی یا معارفه مشتری، چیزی بیش از خوشامدگویی به مشتریان جدید و پهن کردن فرش قرمز برای آنهاست. آشناسازی شامل رابطه‌ای پیوسته با هر یک از مشتریان یا ارباب‌رجوع‌ها است.
یک جریان کاری مناسب برای آشناسازی، تمام فرایند آشنا کردن مشتریان جدید با محصول، خدمات یا برند شما را یکپارچه می‌سازد. از شروع کار تا تسلط بر مبانی آن و تهیه پشتیبانی کامل در تمام مدت عمر مشتری.
ترفند اصلی کار این است که اطمینان یابید همه کارهای قانونی و منطقی را استفاده می‌کنید و در عین حال، فرایند آشناسازی را برای مشتری تا حد ممکن آسان و سرراست انجام می‌دهید.
خوشبختانه آشناسازی می‌تواند با ابزارهای صحیح و خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان نیز انجام شود. ساخت یک فرایند خودکار برای آشناسازی مشتری، سریع‌ترین راه برای جلب مشتریان جدید از طریق ساخت حساب یا خرید است تا در نهایت محصول یا خدمات شما، به طور کامل مورد استفاده آنها قرار گیرد.
با توجه به پیچیدگی راه‌حل شما و زاویه منحنی یادگیری آن، ممکن است آشناسازی مشتری شامل بسیاری از مراحلی باشد که در ادامه طراحی شد.
- ثبت‌نام یا ساخت حساب: یک فرایند آسان و سریع برای ثبت‌نام.
شامل شیوه ای ساده برای انتخاب گزینه‌های دریافت پیام یا اعلان‌ها و پذیرش ToC شما. این سیستم شامل موجود بودن محصول در انبار نیز خواهد بود. - پیغام خوشامد: یک ایمیل یا اعلان خوشامدگویی در زمانی که مشتری در سایت ثبت‌نام کرده است.
- یادآوری‌ها (اختیاری): مجموعه‌ای از پیام‌های پیگیری برای مشتریانی که لاگ یا ثبت وقایع را انجام نداده‌اند یا فرایند آشناسازی را در قالب زمانی مشخص کامل نکرده‌اند.
- تنظیمات محصول: یک راهنمای مرحله به مرحله برای شروع به کار.
این راهنما می‌تواند شامل بررسی مراحل مختلف توسعه محصول به شکل تعاملی، معرفی عناصر کلیدی محصول، نکاتی درباره چگونگی به حداکثر رساندن ارزش و دعوت برای دسترسی به راهنماهای اضافی و آموزش خصوصی باشد. - آموزش و تغذیه: تهیه فرصت‌هایی برای یادگیری بیشتر.
این فرایند می‌تواند شامل مجموعه ایمیل، صفحه FAQ (سوالات پرتکرار)، یا ویدئوهای آموزشی باشد که مشتریان را تشویق کند ویژگی‌ها و پیشنهادات خاص را بررسی کنند. - مراحل مهم: بررسی این نکته که مشتریان در چه زمانی، مراحل آشناسازی را کامل می‌کنند. انجام بعضی اقدامات مشخص در این زمینه و یا استفاده از ویژگی‌های خاص برای اولین بار.
- پشتیبانی: پیشنهاد پشتیبانی قابل‌اطمینان به مشتری، در تمام مسیر آشنایی با محصول.
- ارتباطات پیوسته: پیگیری‌ها و وارد شدن منظم به حساب مشتری برای اطمینان از اینکه مشتریان، همه نیازهای خود را از طریق خدمات شما برطرف می‌کنند. تهیه آپدیت‌هایی درباره اخبار یا به روزرسانی‌های محصول یا خدمات.
پیوند ضروری بین آشناسازی مشتری و رشد کسب‌وکار
ساخت و استفاده از یک فرایند سازگار برای آشناسازی مشتری، یکی از مهمترین بخش‌های رشد یک کسب‌وکار است. آشناسازی موثر، نه تنها برداشت اولیه مثبتی برای مشتری ایجاد می‌کند، بلکه به مشتریان کمک می‌کند منفعت کاملی از محصول، خدمات یا پیشنهاد شما، کسب کنند. به این ترتیب با اولین تعامل تشویق می‌شوند خرید کنند و بذر وفاداری بلندمدت کاشته می‌شود.
با ساخت یک فرایند سازگار برای آشناسازی و یا حتی خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان می‌توانید مشتریان جدید را قدرتمند سازید تا سریع‌تر با محصول شما آشنا شوند و درباره آن یاد بگیرند و تسلط یابند.
تنظیم فرایند خودکار و سیستماتیک برای آشناسازی به کسب‌وکار شما امکان می‌دهد تا:
- تجربیات سازگاری برای آشناسازی همه مشتریان ارائه کنید.
- نرخ نوسان در رفتار مشتری را به حداقل رسانده و هزینه‌های کسب مشتری را کاهش دهید.
- ابقا و عایدی خود را افزایش دهید. به طور متوسط، مشتریان موجود ۶۷ درصد بیش از مشتریان جدید، پول خرج می‌کنند.
- الهام بخش وفاداری از سوی مشتری باشند که به دفاع بیشتر از برند شما و ارجاعات بیشتر به آن منتهی می‌شود.
- ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برسانید.
چهار نشانه درباره لزوم ترفیع جریان کار آشناسازی مشتری
به منظور بهبود تجربه آشناسازی برای مشتری، باید ابتدا درک کنید مشکل کار فرایند کنونی شما چیست یا این فرایند چه چیز کم دارد؟ یعنی نقاط ضعف بالقوه، موانع و تنگناهای موجود را که ممکن است بر سر راه تجربه مثبت آشناسازی قرار گرفته باشد، شناسایی و رفع کنید.
آیا مطمئن نیستید فرایند آشناسازی کنونی شما به ترفیع و بهبود نیاز دارد؟ در اینجا چهار علامت کلیدی را به شما معرفی می‌کنیم که نشان می‌دهد آیا جریان کار آشناسازی مشتری شما به بهبود نیاز دارد یا خیر.
| ۴ نشانه برای این که جریان کار آشناسازی مشتری شما به بهبود نیاز دارد : |
|||
| تکمیل آن زمان زیادی از مشتری می‌گیرد. | سوالات بسیار زیادی از مشتری می‌پرسد. | فاقد خط سیر آشکار و شفاف است. | بر سیستم‌های از رده خارج شده متکی است. |
در اینجا مروری کوتاه از رایج‌ترین مشکلات آشناسازی مشتری ارائه می‌کنیم که منجر به خستگی، نوسان مشتری یا از دست رفتن عایدات شما می‌شود.
۱) فرایند بیش از حد طول می‌کشد
اگر تکمیل فرایند آشناسازی شما بیش از حد طول می‌کشد، این خطر وجود دارد که مشتری را به دلیل خستگی یا کمبود وقت او، از دست بدهید. هر قدر تکمیل این فرایند بیشتر طول بکشد، شانس گیر کردن مشتری در بخشی از کار یا رها کردن کل فرایند آشناسازی از سوی مشتری، بالاتر می‌رود. به این معنی که ارزش کامل محصول شما را درک نخواهند کرد و احتمال دارد بین خرید یا عدم خرید از شما، در نوسان باشند.
این شرایط در مواردی رخ می‌دهد که لازم باشد تیم شما، داده‌ها را به صورت دستی وارد کنند، کارهای پشتیبانی را انجام دهند، صحت داده‌ها را در بین مراحل مختلف تایید کنند یا در صورتی که مشتری‌های شما مجبور باشند فرم‌هایی را پرینت گرفته و پر کنند و سپس منتظر تایید شما باشند تا بتوانند به مراحل بعدی بروند. فرایند طولانی برای آشناسازی، ممکن است به این معنی نیز باشد که افراد بسیار زیادی در این فرایند حضور دارند.
بهترین راهکار موجود در این زمینه نیز خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان برای پیشگیری از طولانی شدن زمان لازم برای ارائه خدمات است.
۲) انرژی بسیار زیادی از مشتری می‌گیرد
گاهی اوقات، کمتر بودن بهتر است. هرچند یک فرایند آشناسازی خوب، فرایندی کامل است. اما همچنان باید مزایای مراحل بیشتر را با توجه به مقدار تلاشی که از سوی مشتری نیاز است، متعادل سازی کنید.
اگر مراحل بسیار زیادی در این فرایند شامل شود یا به پر کردن تعداد زیادی فرم نیاز باشد. بیشتر احتمال دارد مشتری، بعضی از مراحل را انجام ندهد یا به کلی از انجام آن پشیمان شود. یکی از بهترین گزینه‌ها برای به حداقل رساندن تلاش از سوی مشتری این است که تا حد ممکن بر روی خودکارسازی فرآیند ثبت نام مشتریان تمرکز کنید.
۳) فاقد خط سیر شفاف است
هدف واقعی جریان کار آشناسازی مشتری از سوی شما چیست؟ آیا هر یک از مراحل این جریان کار، بخشی از فرایندی است که در نهایت به تکمیل کار آشناسازی مشتری ختم می‌شود؟ اگر این طور نیست، جریان کار شما فاقد خط سیر شفاف است.
شما فرایند تمام‌شده از نقطه نظر مشتری را به طور کامل تعریف نکرده‌اید. این اولین گام ضروری در ترسیم چگونگی حرکت رو به جلوی مشتری از آغاز تا پایان است.
۴) فرایند شما بر سیستم‌های از رده خارج متکی است
آشناسازی مشتری می‌تواند فرایندی آشفته و نابسامان باشد. صرف‌نظر از اینکه شما یک کسب‌وکار تولیدی هستید که به مشتری جدید نیاز دارید، یا یک آژانس تبلیغاتی هستید که ارباب‌‌رجوع‌های جدیدی به شما مراجعه می‌کنند، یا یک کسب‌وکار SaaS هستید که آشناسازی کاربر جدید را انجام می‌دهد، در نهایت ممکن است مراحل فرایند آشناسازی که در نظر می‌گیرید، به سادگی مبهم باشد یا فراموش شود یا دیده نشود.
این اتفاق بیش از هر چیز زمانی می‌افتد که شرکت‌ها بر فرایندهای دستی برای انجام مجموعه مشخصی از مراحل آشناسازی، تکیه می‌کنند. اما این مشکل با یک راه‌حل نسبتا ساده حل می‌شود: خودکارسازی.
با استفاده از فناوری صحیح برای قدرتمند ساختن فرایند آشناسازی، می‌توانید هر بار، یک جریان کار شفاف، سازگار و بدون نیاز به تلاش زیاد، برای آشناسازی ایجاد کنید.
افزایش بقا و رشد کسب‌وکار شما با استفاده از آشناسازی ثابت برای مشتری
اگر کار آشناسازی مشتری به خوبی انجام شود، باید منجر به حضور بلندمدت مشتریانی شود که بیشترین ارزش احتمالی را از محصول یا خدمات شما دریافت می‌کنند. وقتی پای بهسازی فرایندهای اصلی کسب‌وکار شما از جمله آشناسازی مشتری به میان می‌آید، استفاده از فناوری صحیح می‌تواند تفاوت‌های اساسی ایجاد کند.
برای اطمینان از اینکه فرایند آشناسازی که به کار می‌گیرید، برداشت اولیه مثبتی برای مشتریان ایجاد می‌کند، یک جریان کار سازگار برای آشناسازی بسازید تا مطمئن باشید هر مشتری جدید به طور کامل متوجه می‌شود چطور از محصول یا خدمات شما استفاده کند.
