آیا شما هم از کسب‌وکارهایی هستید که با ریزش کاربران و مشتریان دست و پنجه نرم می کنید؟ اگر این طور است، باید بدانید که تنها نیستید. فرایند ناهموار و غیراصولی پذیرش از بزرگترین عوامل تاثیرگذار بر ریزش مشتری است. اما هموار ساختن پذیرش نیز تنها تاثیری ۶ درصدی در کاهش نرخ ریزش مشتری دارد، پس باید چه کرد؟
ما در این مطلب به تاثیر پذیرش بر کاهش نرخ ریزش مشتری در کسب وکارهای مختلف می‌پردازیم و برای کاهش نرخ ریزش شش راهبرد کارآمد معرفی خواهیم کرد.
تاثیر کاهش نرخ ریزش مشتری بر کسب‌وکار
به نرخ ترک مشتری طی بازه زمانی خاص نرخ ریزش مشتری می‌گویند. این عدد که معمولا ماهیانه محاسبه می‌شود به تعداد مشتریان از دست رفته منهای مشتریانی که داشتید اشاره دارد. به عنوان مثال اگر این ماه ۱۰۰ مشتری جدید پیدا کنید و ۱۵ نفر آنان تا پایان ماه شما را ترک کنند نرخ ریزش مشتری شما ۱۵% خواهد بود.
نرخ ریزش مشتری در همه صنایع و خدماتی که برای رشد به سرویس‌های مبتنی بر اشتراک متکی هستند وجود دارد. این پروسه اصلا خوشایند نیست. چرا که شما برای جذب مشتری روزها تلاش و تبلیغات کردید. از دست دادن این مشتریان یکی از ناراحت‌کننده‌ترین ابعاد کار است.
ریزش مشتری مانع رشد کسب و کارتان خواهد شد:
- ضرر به درآمد:
نرخ ریزش بالا طی کوتاه و بلندمدت بر درآمد تاثیرگذار است. از دست دادن مشتری به معنای از دست رفتن سرمایه است. - ضرر به اعتبار:
نرخ ریزش بالا بدین معناست که تعداد زیادی کاربر از شما ناراضی هستند. در این دنیای پر از سایتهای نظرسنجی و شبکه‌های مجازی نارضایتی مشتری ایده آل نیست. - تمرکز بر ریزش هزینه بر است:
۶۵% کسب وکار شرکت شما به مشتریان فعلی متکی است. آنان قلب تپنده کسب وکارتان هستند. تشویق مشتریان وفادار به خرید دوباره اشتراک از تمرکز بر مشتریان جدید مقرون به صرفه‌تر است.
نرخ ریزش مشتری سوراخ قیف فروش کسب وکارتان است. شما می توانید برای تبلیغات، بهینه‌سازی وب‌سایت و قیف فروش خود هزاران دلار و ماه‌ها وقت صرف کنید. اما اگر نرخ ریزش بالایی داشته باشید همه این‌ها به هیچ تبدیل می‌شود. بنابراین کاهش نرخ ریزش مشتری یکی از چالش برانگیزترین بخش‌های هر کسب‌وکاری است.
فرآیند پذیرش یعنی چه؟
پذیرش یعنی راهبردها و فرآیندهایی که در کسب‌وکار مشتری جذب می‌کنند. برخی از مهم‌ترین آن‌ها در ادامه آورده شده‌اند، اما محدود به این لیست نیستند:
- تایید هویت
- مفاد اسنادی مانند پیمان‌نامه‌های عدم افشا، اسناد انطباق و …
- ایجاد حساب و پروفایل
- انتقال از فروش به مدیریت حساب
- تمرین و دستورالعمل‌های نرم افزار یا برنامه
- مبارزه برای رایانامه و چت
- مبارزه برای پشتیبانی از مشتری
به طور خلاصه، به وفادار ساختن کاربری جدید پذیرش می‌گویند.
هدف از پذیرش برای کاهش نرخ ریزش مشتری
پذیرش کاربر برای کاهش نرخ ریزش مشتری دو هدف اصلی دارد.
۱) تایید کاربر
کسب و کار شما باید به مشتریان این اطمینان را دهد که کار و همکاران واقعی و صادق دارد. اگر کاربران خود را به درستی تایید نکنید ریسک جعل کارت اعتباری، هزینه‌های عدم انطباق و تراکنش های اصلاحی افزایش خواهد یافت.
۲) موفقیت آغازین
ریزش عموما بین ثبت‌نام و موفقیت آغازین رخ می‌دهد. شما اگر از راهبرد استفاده کرده و کاربرتان را برای رسیدن به آن موفقیت آغازین تشویق کنید ریزش مشتریان خود را به طور چشم‌گیری کاهش خواهید داد.
ممکن است آن موفقیت انعقاد قرارداد و یا ایجاد حساب باشد و هدفی است که به عنوان نقطه بدون بازگشت تعیین کرده‌اید. کاربران وقتی از کارآمدی نرم‌افزار یا خدمات شما مطمئن شوند متعهد خواهند شد. زیرا آن‌ها پیش از موفقیت آغازین در حال امتحان کردن سرویس شما هستند.
هر دوی این اهداف در مرحله پذیرش محقق می‌شوند و برای رشد کسب و کار و کاهش نرخ ریزش مشتری حیاتی هستند.
نقش تجربه کاربری در ریزش مشتری کسب و کار
بیشتر شرکت ها برای حفظ مشتری به پذیرش مشتریان جدید نیاز دارند. سیستم‌ها، نرم‌افزار و فرآیندهای شما پیچیده هستند. بنابراین شما باید آن‌ها را راهنمایی کنید. اما باید حواستان به کسب و کارتان باشد. مطمئن شوید کسب و کارتان پیرو مقررات بوده و سرعت پذیرش آن خیلی زیاد نیست. جریمه، کلاهبرداری و تراکنش‌های اصلاحی هزینه‌بر از عواقب عدم توجه به این نکات هستند.
البته پذیرش غیر اصولی و طولانی کردن پروسه و عدم پاسخگویی به مشتریانی که پرسش دارند نیز مشکل ساز است و ریزش مشتری به دنبال خواهد داشت. پس باید چه کرد؟ چگونه می‌توان نرخ ریزش را در مرحله پذیرش کاهش داد؟
راهنمای قدم به قدم کاهش نرخ ریزش مشتری مرحله پذیرش
این مرحله شما را با راهبردهای کاهش ریزش مشتری آشنا خواهد کرد.
قدم ۱: کاربران خود را درون برنامه احراز هویت کنید
نخستین و راحت‌ترین قدم، بررسی سریع هویت شخص است. اینجاست که ابزارهایی مانند نرم افزار ما وارد ماجرا می‌شوند. شما می‌توانید ابزار احراز هویت را مستقیما به فرایند پذیرش درون برنامه کسب و کار خود اضافه کنید. ما تایید هویت کاربران را تسریع می کنیم و بررسی‌های مشتریت را بشناس و ضدپولشویی را از طریق یک داشبورد انجام می دهیم.
قدم ۲: از رابط برنامه کاربردی تایید هویت استفاده کنید
اگر پروسه پذیرش کاربر پیچیده‌ای دارید، زمان ورود کاربر و مشاهده مزایای سرویس شما طولانی خواهد بود.
- امکان دسترسی سریع به اطلاعات
- همسو بودن اطلاعات با استانداردهای امنیتی کسب وکارتان حین آغاز ارتباط با کاربر حائز اهمیت است.
انجام سریع این کار از مشقت کاربر می‌کاهد. انجام درست آن نیز احتمال دریافت تراکنش اصلاحی و عدم پیروی از مقررات را کاهش خواهد داد. گزارش‌های جرایم سایبری رو به رشد هستند و نباید از کنار تایید هویت به راحتی گذشت. به همین خاطر است که پیشنهاد می‌کنیم از رابط برنامه کاربردی تایید هویت استفاده کنید.
رابط برنامه کاربردی تایید هویت کسب‌وکار شما را به هویت فیزیکی و دیجیتال کاربرانتان متصل می‌کند. این امر پروسه پذیرش را یکپارچه سازی خواهد کرد چون پروسه قدیمی کاغذ و ایمیل بازی از بین می‌رود. برای مثال، این رابط از طریق اتصال کسب وکارتان به اطلاعات بانکی و دولتی پذیرش کاربر را تسریع و تسهیل خواهد کرد.
قدم ۳: از بین بردن نرخ ریزش مبتنی بر محصول
پس از تایید هویت کاربر لازم است به دیگر دلایل ریزش مشتریان بپردازید. یکی از دلایل اصلی این است که کاربر پس از ورود به نرم افزار سردرگم یا ناامید می‌شود. بنابراین شما می‌توانید از این طریق نرخ ریزش مبتنی بر محصول را از بین ببرید:
- تمرکز بر تجربه کاربری
برای تست داشبورد خود از کاربران آزمایشی استفاده کرده و از بازخوردهای آنان استفاده کنید. به یاد داشته باشید که طراح نرم‌افزار نباید آن را تست کند. - اگر داشبورد پیچیده‌ای دارید راهنمای درون برنامه طراحی کنید.
تا کاربران از آن استفاده کنند. - نقاط ضعف سایت را پیدا کنید.
از طریق ضبط صفحه موارد دشوار برای کاربر را پیدا کنید. - از موبایل فرندلی بودن سایت و نرم افزار خود اطمینان حاصل کنید.
اگر کاربران از تلفن همراه استفاده می‌کنند باید تجربه کاربری را بهینه سازی کنید.
قدم ۴: پایگاه دانش ایجاد کنید
- پایگاه دانشی آموزشی و اصولی ایجاد کنید تا کاربران جدید و تیم پشتیبانی‌تان به راحتی به اطلاعات لازم دسترسی پیدا کنند.
- از موبایلی بودن پایگاه دانش خود اطمینان حاصل کنید. اگر کسی نمی‌تواند با ابزارتان کار کند و سوالی دارد نباید به او پاسخ مبهم دهید.
- پاسخ‌های پشتیبان قابل کپی و چسباندن داشته باشید.
قدم ۵: از پذیرش خودکار استفاده کنید
هر کسب و کاری برای پذیرش مشتریان به راهبردی مقیاس پذیر نیاز دارد. متاسفانه، منابع همیشه برای پذیرش دستی تک تک مشتریان کافی نیست. شما نیز همیشه حضور ندارید. از طرفی نیز رشد همیشه با مشکلات مقیاس پذیری همراه است. اما خوشبختانه، می‌توان از پذیرش خودکار استفاده کرد.
نرم‌افزار پذیرش خودکار گردش کاری بهینه سازی شده به وجود می آورد که بدون تعامل دستی کاربران جدید را از مرحله ثبت‌نام هدایت خواهد کرد. شما باید برای تعیین اینکه آن گردش کار چگونه عمل می‌کند مسیر کاربر از ثبت نام تا موفقیت را بررسی کنید. باید بدانید موفقیت چیست و باید برای رسیدن به آن چه کرد.
قدم ۶: هر جا را که می‌توانید شخصی سازی کنید.
شخصی سازی نیز همانند خودکارسازی حائز اهمیت است. شما می توانید با استفاده از ابزارهای جدید پذیرش و نرم افزار مدرن پشتیبانی از مشتری به طور همزمان شخصی سازی و خودکارسازی کنید.
