اعتماد هسته اصلی هر رابطه تجاری موفق است. انقلاب دیجیتال همواره در حال سوق دادن مشاغل و صنایع مالی به سوی خدمات دیجیتالی بوده و اخذ اعتماد دیجیتال از مشتریان مهمترین عامل برای ادامه بقا در تجارت به حساب میآید. محصولات و خدمات بسیار فراوانی وجود دارند که مشتریان میتوانند از میان آنها انتخاب کنند. بنابراین برقراری ارتباط مبتنی بر اعتماد دیجیتال به جذابیت و وفاداری به برند شما کمک بسیاری خواهد کرد.
ما شما را با چارچوب اساسی جهت ساخت و حفظ اعتماد دیجیتال با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه در آینده آشنا خواهیم کرد. علاوه بر آن، راهکارهایی مفید برای تقویت این نوع روابط در سرتاسر تعاملات دیجیتالی که با کسب و کارتان صورت خواهد گرفت، به شما ارائه خواهیم کرد.
اعتماد دیجیتال چیست؟
اعتماد دیجیتال را میتوان درجهای از قطعیت و اعتمادی که مشتری برای انجام معاملات دیجیتالی ایمن به یک کسب و کار دارد، تعریف نمود. بنابراین، مشاغلی که سابقه خوب و قابل استنادی در زمینه امنیت و حفظ محرمانگی دادهها در فرآیندها و فناوریهای خود دارند، میزان بیشتری از اعتماد دیجیتال را تجربه خواهند کرد.
اعتماد دیجیتال بخشی حیاتی از جهان مجازی جدید است. با این وجود، مردم و مشتریان به طور ذاتی بیاعتماد هستند. علیالخصوص در این دوره که اخبار مربوط به رخنههای امنیتی، هک و کلاهبرداری به طور مکرر در رسانهها عنوان میشود. در نتیجه، ایجاد اعتماد در زندگی دیجیتال فرآیندی است که نیازمند پرورش و حفظ و نگهداری مداوم است.
یکی از بزرگترین موانع موجود در مسیر خدمات مالی دیجیتال، بیاعتمادی ذاتی به فناوری و هویت دیجیتال است. فارغ از این واقعیت که امروزه بیش از هر زمان دیگری معاملات به صورت دیجیتالی صورت میگیرند. بارومتر اعتماد ادلمن بیانگر آن است که اعتماد جهانی به صنعت تکنولوژی در سال ۲۰۲۰ نسبت به سال قبل ۶ درصد کاهش داشته است.
اینکه چرا مشتریان و مصرفکنندگان دچار بیاعتمادی دیجیتال هستند، دلایل بسیاری دارد. عدم اعتماد در برخی مشتریان، از تجربیات منفی پیشین خود با بانکداری دیجیتال یا رخنههای امنیتی نشات میگیرد. برخی دیگر بخاطر عدم تماس انسانی و برخی دیگر به خاطر افزایش کلاهبرداریهای سایبری به این موضوع بیاعتمادند.
علاوه بر آن، هر چه جهان بیشتر به سوی دیجیتالی شدن پیش میرود، مشتریان بسیاری از اهمیت و ارزش دادههای شخصیشان مطلع خواهند شد. انجام اقداماتی که نه تنها این بیاعتمادی را از بین ببرد، بلکه باعث تقویت و بهبود ارتباطات تجاری شود، میتواند به جذب و حفظ مشتریان در درازمدت کمک شایانی بکند.
چارچوب کلی اعتماد دیجیتال
چارچوب کلی ایجاد اعتماد دیجیتال شامل ۴ مرحله است که سازمان شما را در زمینه حفظ ارتباط دیجیتال میان شرکت و مشتری تقویت میکند:
- توانمندی : به مشتریان خود ثابت کنید که میتوانید محصولات و خدماتتان را توسط اپلیکیشن و وبسایت به صورت ایمن و مطمئن تحویل دهید.
- شایستگی : در تعاملات و برخوردهای دیجیتال خود پاسخگو و هماهنگ باشید.
- اهمیت دادن : به مشتریان خود ثابت کنید که به آنان اهمیت میدهید. حتی اگر قرار نباشد که به طور حضوری با نماینده شما دیدار کنند.
- هدفمندی : اصول و قواعدی که کسب و کار شما بدان پایبند است را بشناسید و آن را به مشتریان خود منتقل کنید.
انباشت اعتماد
انباشت اعتماد مفهومی است که توسط ریچل بتسمن طراحی شده و ۳ مرحلهای که افراد برای ایجاد اعتماد طی میکنند را مشخص مینماید. این ۳ مرحله مختص موسسات مالی بوده و از این قرار هستند:
- افزایش اعتماد به تعاملات مالی دیجیتال : مشتریان میبایست به مقوله تعامل با ارائه دهندگان خدمات مالی بوسیله اپلیکیشنها و وبسایتها اعتماد داشته باشند.
- افزایش اعتماد به یک برند : پس از اخذ اعتماد مذکور، مشتریان میبایست به یک برند خاص اعتماد پیدا کنند.
- افزایش اعتماد به خدمات : در نهایت، مشتریان میبایست به خدماتی که قصد دریافت کردنش را دارند، اعتماد داشته باشند. این به معنای اعتماد داشتن به یک اپلیکیشن یا وبسایت به خصوص از یک برند به خصوص است.
انباشت اعتماد بیانگر آن است که مقوله اعتمادسازی در سطح تجاری، نه تنها یک نیاز است بلکه میبایست در سراسر صنایع مالی نیز به طور کامل صورت بگیرد.
تفاوت میان تغذیه اعتماد دیجیتالی و پرورش اعتماد دیجیتالی در چیست؟
پرورش و تقویت اعتماد در روابط تجاری به معنای انجام اقدامات کنش گرایانه با هدف تشویق، برقراری و رشد اعتماد است. سازمانها میتوانند با استفاده از ارتباطات آزاد و فراهم نمودن شفافیت بیشتر در زمینه امنیت، اعتماد دیجیتالی خود را پرورش دهند. ارائه راه حلهای جایگزین به مشتری متناسب با میزان راحتی آنان، ارائه راه حلهای موثر برای حل مشکلات و همچنین، آموزش مشتری میتواند تاثیر به سزایی در زمینه پرورش اعتماد دیجیتال در روابط تجاری داشته باشد.
تغذیه اعتماد زمانی صورت میگیرد که شما منابع ضروری برای تضمین رشد اعتماد دیجیتال خود را فراهم نمایید. بسته به نوع صنعت و خدمات شما، روشهایی برای ترویج اعتمادسازی وجود دارند که شامل: ارائه گزینههای بیشتر به مشتری برای راحتی وی و همچنین، ساخت وبسایت یا اپلیکیشنهایی که تجربه بهتر و آسانتری را برای مشتری رقم بزند، میشود.
به کارگیری فناوری هویت دیجیتال نیز میتواند همزمان با رعایت ملاحظات امنیتی، تا حد زیادی به ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری به شما کمک کند. مطالعاتی که توسط جاولین استراتژی و ریسرچ با نام تغییر زوایا در مورد جعل هویت در سال ۲۰۲۱ صورت گرفت، بیانگر آن است که مشتریان در ابتدای مسیر، به اصطکاک و موانع امنیتی که برایشان فراهم میکنید علاقهمند هستند.
برای اینکه بتوانید اعتماد دیجیتالی لازم برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریانتان را بدست آورید، باید میان تغذیه اعتماد و پرورش اعتماد رابطه همزیستی برقرار شود.
اعتماد دیجیتال و امنیت برای آینده کسب و کارتان
اعتماد دیجیتال مقولهای نسبتا جدید در محیط تجاری به شمار میرود و بسیاری از شرکتها در حال ایجاد سطحی از اعتماد نسبی و ضروری با مشتریانشان هستند. از سوی دیگر، مشتریان در حال فهمیدن نیازها، توقعات و تصمیمگیری در مورد آنچه که قصد پذیرش یا رد کردنش را دارند، هستند. بنابراین، سازمانها میبایست سریعا فرآیندهای دیجیتالی خود را با نیازها و نگرانیهای همواره در حال تغییر مشتریان آگاه خود منطبق کنند.
ایجاد اعتماد طولانی مدت نیازمند تعادل است و سازمانها میبایست در این زمینه به خصوص مدبرانه و سنجیده عمل کنند. اگرچه اعتماد دیجیتال بیش از هر زمان دیگری برای آینده و موفقیت ما در کسب و کارمان اهمیت دارد، با این وجود به خاطر داشته باشید که به دست آوردن اعتماد دشوار و از دست دادنش بسیار ساده است.
یک تجربه نامطلوب از سوی مشتری میتواند مانند امواج گسترش پیدا کرده و منجر به از دست رفتن وفاداری مشتریان و کاهش فروش شود. اعتماد مشتریان میبایست همواره مورد تغذیه و پرورش قرار بگیرد. این بدین معناست که شرکتها باید آمادگی سرمایهگذاری در زمینه خدمات اعتماد دیجیتال را داشته باشند تا بتوانند بطور منظم و پیوسته خدمات مورد انتظار مشتریان را به آنان ارائه دهند.
