یک نتیجه از سال ۲۰۲۰ وجود دارد که ما نمی توانیم آن را انکار کنیم: زندگی ما در حال حرکت به سمت مسیر آنلاین است. ما در حال کار آنلاین ، ورزش آنلاین ، معاشرت آنلاین و مشاوره آنلاین با پزشک هستیم. لیست ادامه دارد. اما این مسئله چه تاثیری در زندگی و هویت مشتری ما داشته است؟
این بدان معناست که شرکتهای بیشتری باید هویت ما را تأیید کنند. یعنی مطمئن شوند که مردم واقعاً همان کسانی هستند که می گویند. اما این مسئولیت، باری را به دوش مشتری روزمره شما گذاشته است. راه حل های زیاد و ناامنی برای جستجوی آنها وجود دارد: احراز هویت دو عاملی ، گذرواژه های یکبار مصرف ، کدهای متنی ، کدهای ایمیل ، کدهایی که منقضی می شوند. هیچ کدام تجربه فوق العاده ای را ارائه نمی دهند.
شناخت هویت مشتری برای ایجاد روابط خوب مهم است
در یک نظرسنجی اخیر ، از مشتریان پرسیدیم: چه چیزی باعث می شود احساس کنید یک تجارت شما را می شناسد؟ ۵۷٪ پاسخ “سهولت دسترسی به حسابهای من” را دادند ، در حالی که ۱۹٪ “درک علایق من”.
ما به عنوان ارائه دهنده تأیید هویت ، تشخیص می دهیم که تأیید فقط بخشی از تجربه و تعامل مشتری با شما است. بیشتر اوقات ، اثبات هویت مشتری تنها هدف مشتری شما نیست. این فقط یک مرحله ضروری است قبل از اینکه آنها بتوانند کارهایی را که به شما مراجعه کرده اند ادامه دهند. این دسترسی به پول آنلاین آنها ، خرید ، رزرو قرار ملاقات ، چک کردن و غیره است. بنابراین ما به جای ایجاد بار اضافی ، بر این موضوع متمرکز شده ایم که چگونه می توانیم این لحظه تأیید را برای شما و مشتری شما بهتر کنیم. در ادامه نکاتی برای کمک به شما در دستیابی به این هدف ارائه شده است.
همیشه کلیک کمتر به معنای UX بهتر نیست
هدف شما این است که افراد را درگیر خود کنید. تبدیل را افزایش دهید و از افت تحصیلی جلوگیری کنید. افزودن تأیید هویت یک مرحله اضافی ایجاد می کند. بنابراین برای کاهش اصطکاک ، کوتاه کردن روند با کاهش تعداد کلی کلیک ، وسوسه انگیز است.
اما تأیید هویت یک گام مهم است. این بسیار مهم است که الف) افراد بدانند که چرا آنها روند را طی می کنند. ب) اطمینان حاصل کنند که روند به روشنی توضیح داده شده و راهنمایی می کند تا افراد فقط یک بار آن را انجام دهند.
بنابراین به جای تمرکز روی کاهش تعداد کلیک ، باید بیشتر روی کمک مفید متمرکز باشید. در مورد چرایی و چگونگی توضیح دهید. اما در لحظات مناسب : اطلاعات همه کاربران را زیاد بارگذاری نکنید. دستورالعمل های کوتاه و راهنمایی های شفاف تعادل مناسب را بدست می آورند.
در مورد زمان انتظار هوشمندانه عمل کنید
مهم است که کاربران خود را سریع تأیید کنید. مردم از انتظار متنفرند ، به ویژه اگر احساس گیر افتادن کنند. آنها می خواهند حس پیشرفت و احساس کنترل داشته باشند.
برای آوردن مثالی در دنیای واقعی ، یک فرودگاه دریافت که مردم از مدت زمانی که باید قبل از جمع آوری چمدان صبر کنند شکایت دارند. مردم حدود ۷ دقیقه منتظر بودند. مدت زمانی که فرودگاه نتوانست آن را تغییر دهد. با این حال ، مسیری که مسافران از هواپیما برای پس گرفتن چمدان می بردند فقط ۱ دقیقه طول کشید و ۶ دقیقه زمان انتظار منفعل باقی می ماند. با تغییر مسیر و واداشتن مسافران برای رسیدن به چمدان ها برای مدت طولانی تری ، شکایت ها متوقف شد.
همین امر در دنیای آنلاین نیز صدق می کند. به مشتریان خود کاری بدهید تا آنها فعالانه منتظر بمانند ، مانند اجازه دادن به افراد برای ادامه مرور یا کاوش در برنامه. یا اگر این امکان وجود ندارد ، به آنها بگویید که چه مدت باید منتظر بمانند و چه موقع می توانند به آنها اطلاع دهند.
در زمان مناسب کاربران را جذب کنید
در بعضی از صنایع ، به عنوان مثال خدمات مالی ، تأیید هویت مشتری یک شرط قانونی است. شما باید تعهدات KYC را انجام دهید و اقدامات لازم را برای تأیید مشتریان خود انجام دهید. با این حال ، جایی می توانید تفاوت ایجاد کنید که تأیید هویت را در جریان خود اضافه کنید.
اصطکاک می تواند خوب باشد
درست است که با اضافه کردن تأیید هویت ، یک مرحله اضافی در جریان شما ایجاد می شود. این تصور وجود دارد که افزودن مراحل اضافی اصطکاک ایجاد می کند. اما گاهی اوقات ، اصطکاک فوایدی دارد.
به عنوان مثال ، چند سال پیش Wells Fargo یک ویژگی اسکن چشم را به برنامه خود اضافه کرد. این فرایند به خوبی کار کرده است. این روند آنقدر سریع بود که کاربران در آن شک کردند و نگران بودند مبادا کسی وارد حساب آنها شود. بنابراین طراحان یک زمان انتظار مصنوعی اضافه کردند تا به کاربران اطمینان دهند که راستی آزمایی در پس زمینه انجام می شود.
بنابراین در برخی موارد ، افزودن اقدامات اضافی مانند تأیید هویت ، به اعتماد به محصول و امنیت آن کمک می کند.
تأیید هویت مشتری را برای افزودن ارزش در نظر بگیرید
این امر به ویژه برای صنایعی اعمال می شود که کاربر در ابتدا انتظار انجام تأیید هویت را نداشته باشد ، مانند خرده فروشی ، اشتراک بازارها و بازی ها. اما مزایای بیشتری را برای شما و مشتریانتان در این دنیای دیجیتال جدید با افزودن ارزش اعتماد ایجاد می کند. به شرطی که آسان باشد و مشتریان بدانند که چرا به آنها سود می بخشد.
به عنوان مثال ، هیچ کس دوست ندارد هنگام ثبت نام در سرویس جدید ، فرم های آنلاین را پر کند. درعوض ، با ویژگی تکمیل خودکار ، تمام کاری که مشتریان باید انجام دهند این است که از خود ویدیوی سلفی بگیرند و فرم ها از قبل با اطلاعات خود پر می شوند. این باعث صرفه جویی در وقت آنها می شود و عکسی از شناسه آنها را که می تواند برای تأیید سند استفاده شود ، در اختیار شما قرار می دهد. به عنوان مثال احراز هویت غیرحضوری سجام یا احراز هویت دیجیتال در سامانه ثنا برای کاربران چنین تجربه هایی را به وجود آورده اند.
بعضی سیستم ها فقط از آنها درخواست سلفی می کند تا یک لایه اعتماد دیگر ، تأیید بیومتریک هویت مشتری خود اضافه کنند. مزیت این کار این است که هنگامی که هویت آن شخص را شناسایی کردید ، می توانند از بیومتریک خود استفاده کنند و به راحتی به حسابشان دسترسی پیدا کنند.
