نویسنده: حامد اکبری، پژوهشگر سیاست‌گذاری دولت الکترونیک و اقتصاد استارت‌آپ‌ها
امروزه نقش دولت الکترونیک در کارآمدی دولت ها مورد اتفاق نظر است و کمتر کشوری را می توان مثال زد که موضوع دولت الکترونیک را در اولویت های اقدامات راهبردی توسعه محور خود قرار نداده باشد. حتی بسیاری از کشورهای توسعه نیافته از دولت الکترونیک به مثابه روشی برای سیاست های توسعه ای خود برگزیده اند.
مساله محوری این یادداشت آن است که داده کاوی چگونه می تواند به حل مشکلات اجرایی دولت الکترونیک کمک کند؟ و داده کاوی چه نسبتی با دولت الکترونیک دارد؟ در این یادداشت در پی آن هستیم که نشان دهیم بار اصلی سازماندهی دولت الکترونیک بر عهدۀ مفهوم “داده کاوی” است.
تأثیر داده کاوی بر بهبود خدمات دولت الکترونیک
برای شفاف شدن موضوع مورد بحث باید بدانیم که داده کاوی عبارت است از کشف الگوهای پنهان از داده های موجود. آنچه امروز در کشور ما به عنوان دولت الکترونیک از آن نام برده می شود در واقع خدمات الکترونیکی دولتی است و نه دولت الکترونیک ! به عبارت دیگر، به دلیل فقدان سناریوی منطبق و بومی با ساختار اداری کشور در موضوع خدمات عمومی دولتی، دولت الکترونیک بالاجبار به خدمات الکترونیکی دولتی فرو کاسته شده است.
در الگوی فعلی سعی شده در یک بازسازی فناوری محور، از تکنولوژی ها و اینترنت به عنوان رابط بین شهروندان و دولت و روابط بین دستگاهی دولتی استفاده شود. ایدۀ اصلی الگوی فعلی مبتنی بر ارائه خدمات غیر حضوری و ایجاد شبکه ارتباطی بین دستگاهی است که از یک نگاه فنی مهندسی محض حاصل شده است. واقعیت این است که دولت الکترونیک مفهوم یکپارچه پیچیده ای است و نمی توان صرفاً با حذف واسطه ها و ابزارهای سنتی و کوچ به فضای دیجیتال مبتنی بر اینترنت به آن دست یافت.
نگارنده بر این باور است ابزارهای نوین، هوشمند و دیجیتال و همچنین فضای اینترنت، در خدمت نظام بوروکراتیک فعلی قرار می گیرد. اگر نظام اداری فعلی، در نقطه بهینه و مطلوب قرار داشته باشد، تکنولوژی های ارتباطی جدید امکان ایجاد دقت بالاتر و سرعت بیشتر را در اختیار سیستم قرار خواهد داد. و اگر ساختار اداری فعلی دچار نواقص فرآیندی و نقشۀ عملیاتی ناصحیح باشد، از آنجا که تکنولوژی در خدمت همان سناریو خواهد بود می توان پیش بینی کرد که با ایجاد سرعت بیشتر و مشکلات و نواقص در ابعاد گسترده تری منتشر و به دلیل دقت بالاتر در عملیات ها، معضلات آن بیشتر از پیش به چشم می آید و مجریان را وادار به چاره اندیشی های مقطعی و موضوعی می کند.
سیاست‌های اشتباه در مسیر توسعه دولت الکترونیک
در واقع وقتی ساختار فعلی اداری را در ظرف الکترونیکی جدید می ریزیم، بسیار زودتر و در ابعاد گسترده تری شاهد پیچیده تر شدن و حتی به بن بست رسیدن خدمات رسانی های عمومی خواهیم بود. رفع و رجوع های موضوعی و مقطعی در مسیر توسعه دولت الکترونیک دو اتفاق بغرنج به بار آورده که می بایست برای آن تدبیری اساسی اندیشیده شود.
اول، ایجاد نظام استعلامات الکترونیکی حجیم که در بسیاری از موارد، پیچیده تر از فرآیندهای قبلی است و دوم، راه اندازی دفاتر پیشخوان دولت که به بدعتی غیرقابل دفاع در کشور بدل شده است و همچنین موضوع باعث ایجاد سونامی دفاتر پیشخوان در سازمان های مختلف دولتی و غیردولتی و قوای دیگر بشود. دفاتر الکترونیک قضایی وابسته به قوه قضائیه ، دفاتر خدمات الکترونیک شهر وابسته به شهرداری، کارگزاری های تامین اجتماعی پراکنده در کشور وابسته به وزارت کار، دفاتر ارتباطات روستایی وابسته به وزارت ارتباطات، دفاتر بیمه وابسته به تامین اجتماعی، کاریابی های وابسته به وزارت کار و خود دفاتر پیشخوان وابسته به وزارت ارتباطات از نتایج این سیاست اشتباه بوده است که به عقیده نگارنده از مهمترین موانع کنونی تحقق دولت الکترونیک هستند و در واقع فرآیند بوروکراتیک اداری را بسیار پیچیده تر و فربه تر کرده اند. علاوه بر آن به دلیل وجود انتفاعی که در برون سپاری وظایف دستگاه ها به پیشخوان ها وجود دارد، حذف کردن آنها پیامد های پیچیده ای را هم در پی خواهد داشت و با مقاومت های جدی روبرو خواهد بود. تحلیل موضوع پیشخوان ها و تاثیرات آن در فضای حکمرانی کشور بحث مفصل تر و مستقلی را می طلبد که از عهده این یادداشت خارج است.
همانطور که اشاره شد، دلیل پیدایش این دو سیاست به غایت اشتباه، خوانش اشتباه از دولت الکترونیک و فروکاستن مفهوم دولت الکترونیک به خدمات الکترونیکی دولتی است.
وظیفه و هدف دولت الکترونیک کاملاً روشن است. دولت الکترونیک می بایست از ظرفیت های داده ای-اطلاعاتی که تکنولوژی ها برای ما فراهم کرده اند و همچنین فناوری های ارتباطی مبتنی بر اینترنت به نفع مردم و دولت استفاده کرده به سمت حذف کردن اصل فرآیندها بروند! به عبارت بهتر صرف الکترونیکی کردن خدمات، ارتباطات و فرآیندها وظیفه و هدف از ایجاد دولت الکترونیک نیست!
حذف فرآیند به هموار کردن مسیر دولت الکترونیک کمک خواهد کرد؟
سوأل پیش آمده این است که چگونه می توان فرآیندها را حذف کرد ؟! ( ولی آیا می توان فرآیندها را حذف کرد ؟ )
جواب این سوال را می توان در قالب یک مثال تشریح کرد.
فرآیند اخذ خدمات بیمه درمانی را در نظر بگیریم که از زنجیره های خدمتی چند مرحله ای تشکیل شده، اول تقاضای دفترچه بیمه خدمات درمانی، دوم دریافت دفترچه بیمه خدمات درمانی، سوم استفاده از دفترچه خدمات درمانی در بیمارستان ها، درمانگاه ها و داروخانه ها و ….
این زنجیره، که در واقع یک خدمت ساده بیشتر نیست در فرآیند بوروکراتیک فعلی به چند مرحله تبدیل شده و الگوی جدید خدمات الکترونیکی دولت، چند مرحله نیز به آن افزوده است.
پیش نیاز دریافت دفترچه بیمه خدمات درمانی که طبق قانون ثابت و تعریف شده، اقدامات روشنی است. از جمله آزمایشات اولیه درمانی، پرداخت حق بیمه و الصاق فیش پرداختی، پر کردن فرم های چندگانه که فلسفه وجودی اش چندان روشن نیست، استعلامات مرتبط و تصریح شده در قانون، تشکیل پرونده در شعبات اصلی تامین اجتماعی و چند مرحله اداری دیگر که بنابر ساختار هر اداره متفاوت است. نهایت این مسیر منجر به تائید استحقاق دریافت دفترچه بیمه خدمات درمانی افراد می شود.
در مرحله بعدی افراد با نام و شماره پرونده خود به کارگزاری های تامین اجتماعی که همان پیشخوان های سازمان تامین اجتماعی هستند مراجعه می کنند و با حضور در صف های طولانی با ارائه مجدد مدارک هویتی در چند مرحله دفترچه بیمه خدمات درمانی خود را دریافت می کنند. البته هر بار تمدید دفترچه و پرداخت های خاص از نظام اداری تامین اجتماعی مثل وقفه هایی که بین پرداخت ها می افتد و یا بیمه های خویش فرما و مشاغل آزاد و خانگی و مهر تمدید تاریخ اعتبار دفترچه ها، هر کدام دوباره مراحل و صف ها و احراز هویت ها و بعضاً دریافت هزینه های جزئی و البته غیر قانونی دارد.
این دو مرحله که هر کدام از فرآیندهای تو در تو و غیرمنطقی تشکیل شده است، مقدمه ای است برای دریافت خدمات مبتنی بر دفترچه که شامل نسخه نویسی پزشک، ارائه به بیمارستان، داروخانه و آزمایشگاه و … می شود. در این مرحله نیز، تعامل با شبکه تامین اجتماعی و دریافت خدمات باز هم مراحل دیگری دارد که از حوصله این یادداشت خارج است !
توجه به دو نکته برای حذف کل فرآیند
نکته اول اینکه، ابتدا و انتهای این زنجیره، یعنی زنجیره تقاضای دفترچه تا استفاده از دفترچه توسط ذینفعان در تعامل با یک مرکز واحد انجام می شود که همان سازمان تامین اجتماعی است.
نکته دوم، تمامی مراحل این زنجیره قابلیت داده محور کردن و بالتبع قابل تبدیل به یک فرآیند کاملاً دیجیتال را دارد.
نقش داده کاوی
فصل مشترک این دو ملاحظه، با ابزار داده کاوی قابل مدیریت است. وظیفه داده کاوی این است که از داده های موجود به الگوهای پنهان دست پیدا کند که در اینجا این الگوی پنهان، همان فرآیند درخواست و دریافت و استفاده از دفترچه برای یک فرد حقیقی است و داده های موجود اطلاعات هویتی افراد و داده های مرتبط با فرآیند هاست. به عبارت بهتر کسی که دفترچه بیمه دریافت می کند در واقع در حال انجام دادن وظیفه دولت به نمایندگی سازمان تامین اجتماعی است. حضور خود فرد در تمام این مراحل صرفاً به دلیل نبود امکان احراز هویت و امکان کشف استحقاق خدمت برای افراد است.
حال آنکه اتصال تمامی این فرآیندها در قالب داده های به هویت دیجیتال شهروندان و استخراج استحقاق دریافت خدمت، با ابزارهای داده کاوانه کاملا انجام پذیر است. دولت الکترونیک در واقع می بایست با استفاده از اینترنت و تکنولوژی های ارتباطی، فرآیند خدمات را در قالب استحقاق خدمات برای هر فرد استحصال و آنها را براساس آن با حذف فرآیندها عملیاتی کند. مثال های دیگر بسیاری را می توان برشمرد که لزوم بازاندیشی در روش اجرایی دولت الکترونیک و تامل پیرامون موضوع داده کاوی و مکانیسم احراز استحقاق خدمات برای شهروندان را ضروری می کند.
