یکی از پیامدهایی که از سال ۲۰۲۰ تا کنون وجود دارد و نمی توانیم آن را انکار کنیم این است که زندگی ما در حال حرکت به سمت آنلاین شدن است. از این رو کار بر روی فرآیند تایید هویت و بهبود احراز هویت کاربر بسیار حاپز اهیمت است. در حال حاضر ما در حال کار کردن به صورت آنلاین، ورزش کردن به صورت آنلاین، اجتماعی شدن به صورت آنلاین، نزد پزشک رفتن به طور آنلاین و … هستیم. این فهرست ادامه دارد. اما این چه اثری داشته است؟
در بسیاری از موارد این بدان معنی است که شرکت های بیشتری باید تأیید کنند که افراد واقعاً همان هایی هستند که در فضای مجازی اعلام می کنند. اما این مسئولیت بار را به دوش مشتری روزمره شما گذاشته است. مانند این است که آنها بخواهند از درون حلقه های بیشتری بپرند. بنابراین بهبود احراز هویت کاربر یکی از ضروریات خواهد بود. احراز هویت دو عاملی، گذرواژه های یک بار مصرف، کدهای متنی، کدهای ایمیلی، کدهایی که منقضی می شوند. هیچ یک از آنها تجربه عالی به فرد نمی دهند.
اما فراموش نکنید که :
همچنان باید مشتریان خود را تأیید کنید. شناختن آنها برای ساختن روابط خوب مهم است.
در یک نظرسنجی اخیر، از مشتریان پرسیدیم: چه چیزی باعث می شود احساس کنید تجارتی شما را می شناسد؟
- ۵۷% پاسخ دادند: “سهولت دسترسی به حسابهایم”
- در حالی که ۱۹% پاسخ دادند: “درک علایقم”.
چرا تجربه کاربری و بهبود احراز هویت کاربر مهم است؟
ما به عنوان ارائه دهنده احراز هویت، تشخیص می دهیم که تأیید تنها بخشی از تجربه و تعامل مشتری با شما است. بیشتر اوقات اثبات هویت، تنها هدف مشتری شما نیست. این تنها یک قدم ضروری قبل از این است که آنها بتوانند کارشان را با شما ادامه دهند – حال چه کارشان دسترسی به پولشان به صورت آنلاین، خرید، چه رزرو وقت، چه اعلام حضور یا … باشد. بنابراین به جای ایجاد بار اضافی، ما بر این موضوع متمرکز شده ایم که چگونه می توانیم این لحظه تأیید را برای شما و مشتریتان بهتر کنیم. در زیر هفت نکته برای کمک به شما در دستیابی به این هدف ارائه شده است.
۱) کلیک کمتر، همیشه به معنای تجربه کاربری بهتر نیست!
آشنا کردن مشتری با سازمان، بخش مهمی از تجربه کاربران شماست. هدف شما این است که افراد را درگیر خود نموده، توجه به تبلیغات را افزایش داده و از افت مشتریان جلوگیری کنید. افزودن تأیید هویت یک مرحله اضافی ایجاد می کند. بنابراین برای کاهش اختلاف، کوتاه کردن روند با کاهش تعداد کلی کلیک، می تواند وسوسه انگیز باشد.
اما تأیید هویت گامی مهم برای کسب‌وکارها است از این رو بسیار مهم است که:
الف) افراد بدانند که چرا این مراحل را طی می کنند
ب) اطمینان حاصل کنند که روند به روشنی توضیح داده شده و راهنمایی می کند تا افراد فقط یک بار آن را انجام دهند.
پس به جای تمرکز بر کاهش تعداد کلیک ها، باید بر این تمرکز کنید که تا حد ممکن مفید باشید. در مورد چرایی و چگونگی توضیح دهید اما بهتر است این کار را در لحظات مناسب انجام دهید. بنابراین تمام اطلاعات را یک باره به مشتریان ندهید. ما دریافتیم که با دستورالعمل های کوتاه و راهنمایی های شفاف تعادل مناسب حاصل می شود.
۲) در مورد زمان انتظار هوشمندانه عمل کنید
تأیید سریع کاربران حائز اهمیت است. اما حتی یک انتظار پنج ثانیه ای هم زمانی که پشت صفحه نمایش منتظر نشسته باشید می تواند خیلی طولانی باشد. افراد از انتظار متنفرند، مخصوصاً اگر حس کنند گیر افتاده اند. آنها می خواهند حس پیشرفت و کنترل داشته باشند. مثالی از دنیای واقعی می آوریم:
یک فرودگاه دریافت که مردم از مدت زمانی که باید قبل از برداشتن چمدانشان صبر کنند شکایت دارند. افراد باید تقریباً ۷ دقیقه منتظر می ماندند و فرودگاه نمی توانست این زمان را تغییر دهد. با این حال مسیری که مسافران از هواپیما برای پس گرفتن چمدان طی می کردند فقط ۱ دقیقه طول می کشید و ۶ دقیقه از زمان غیر فعال انتظار باقی می ماند. با تغییر مسیر و واداشتن مسافران به مدت طولانی تری برای رسیدن به چمدان ها، شکایت ها متوقف شد.
همین در دنیای مجازی نیز صدق می کند. به مشتریانتان کاری برای انجام دادن بدهید، به طوری که آنها به طور فعال منتظر باشند، مثلاً به آنها اجازه دهید که بتوانند گشتن در سایت را ادامه دهند. یا اگر این امکان پذیر نیست، به آنها بگویید چقدر باید منتظر باشند و زمانی که باید برگردند، آنها را مطلع سازید.
۳) در زمان مناسب کاربران را جذب کنید
در برخی صنایع، مثلاً خدمات مالی، تأیید هویت یک الزام قانونی است. شما باید تعهدات KYC را انجام داده و اقدامات لازم را برای تأیید مشتریان خود انجام دهید. اما جایی که تأیید هویت را به جریان خود اضافه می کنید، می تواند تفاوت ایجاد کند.
۴) اختلاف می تواند خوب باشد
درست است که با اضافه کردن تأیید هویت، یک مرحله اضافی در جریان شما ایجاد می شود. و این تصور وجود دارد که افزودن مراحل اضافی تقابل و اختلاف ایجاد می کند. اما گاهی اوقات، تقابل فواید خود را دارد.
مثلاً چند سال پیش Wells Fargo یک بخش اسکن چشم به اپلیکیشن خود اضافه کرد. این فرایند خوب کار کرد، مشتریانشان این طور احساس می کردند که بیش از اندازه خوب کار می‌کند. این روند آنقدر سریع بود که کاربران به آن شک کردند و نگران بودند مبادا کسی به حساب آنها وارد شود. بنابراین طراحان یک زمان انتظار مصنوعی اضافه کردند تا به کاربران اطمینان دهند که فرایند تأیید در پس زمینه در حال انجام شدن است. بنابراین در برخی موارد افزودن اقدامات اضافی مانند تأیید هویت، به ایجاد اعتماد به محصول و امنیت آن کمک می‌کند.
۵) تأیید هویت را در نظر بگیرید تا ارزش بیفزایید
این امر به ویژه برای صنایعی اعمال می شود که کاربر در ابتدا انتظار انجام تأیید هویت را نداشته باشد، مانند خرده فروشی، اشتراک بازارها و بازی ها. اما این امر هم برای شما و هم مشتریانتان در این دنیای جدید دیجیتال با افزودن ارزش اعتماد فواید بیشتری ایجاد می کند، به شرطی که آسان باشد و مشتریان بدانند که چرا این کار به سود آنهاست.
به عنوان مثال هیچ کس دوست ندارد هنگام ثبت نام در یک سرویس جدید، فرم های آنلاین پر کند. در عوض با ویژگی تکمیل خودکار ما، تمام کاری که مشتریان باید انجام دهند این است که از کارت شناسایی خود عکس بگیرند و فرم ها از قبل با اطلاعات آنها پر می شوند. این کار باعث صرفه جویی در وقت آنها شده و عکسی از کارت شناسایی آنها هم در اختیار شما قرار می دهد که می تواند برای تأیید سند استفاده شود.
از اینجا به بعد فقط باید از آنها خواست تا از خود یک سلفی بگیرند تا لایه دیگری از اعتماد، یعنی تأیید بیومتریک ایجاد نمایند. مزیت این کار این است که وقتی شما هویت شخص را معلوم کرده باشید، آنها سپس می توانند هر گاه حسابشان قفل شد از بیومتریک استفاده کنند تا به راحتی دوباره به اکانت خود دسترسی پیدا کنند.
۶) مسیر ناخوشایند را فراموش نکنید
مسیر ناخوشایند همان وقتی است که همه چیز اشتباه پیش می رود. چه اتفاقی برای آن دسته از مشتریان شما می افتد که در فرایند ثبت نام شکست می خورند یا در بررسی تأیید هویت خود موفق نمی شوند؟
خوشبختانه این برای تعداد کمی از مشتری ها رخ می دهد. گرچه این اغلب بدان معنی است که این مشتریان تجربه محروم شدن در اولویت بندی‌ها را داشته اند. اما لحظه ای که همه چیز اشتباه پیش می رود، در واقع احساسی ترین و تأثیرگذارترین وضعیتی است که مشتریان شما تجربه می کنند. این چیزی است که مردم به یاد می‌آورند. یکی از نمونه های مسیر ناخوشایند، بانکی است که حساب مشتریانش قفل شده بود. آنها برای بازگشتن به حساب های خود می بایستی:
- به طور فیزیکی به دستگاه خودپرداز مراجعه می کردند.
- مقدار تصادفی پول از حساب خود بیرون می کشیدند.
- سپس مقدار تصادفی از پول را به حساب خود واریز می کردند
- با تلفن به خدمات مشتریان، با بانک تماس می گرفتند.
- دو عدد را می گفتند تا “تأیید” شده و دوباره به حساب خود وارد شوند.
این فرآیند چند مرحله ای در بسیاری از سطوح ضعیف است. بنابراین بهبود احراز هویت کاربر ضروری خواهد بود. زیرا این کار ناخوشایند است که کاربران مجبورند به طور فیزیکی به دستگاه خودپرداز بروند. از طرفی نیز فشار زیادی را به کاربر وارد می کند و ایمن نیست. در حالی که این یک مثال افراطی است، این نکته را روشن می کند که شما باید مسیر ناخوشایند را به اندازه مسیر خوشایند ساده و سرراست بسازید تا ناامیدی و عصبانیت مشتریان خود را به حداقل برسانید. ما فقط می خواهیم افراد یک بار جریان تأیید هویت ما را طی کنند. به همین دلیل است که ما در همان لحظه به کاربران بازخورد می دهیم تا به آنها در ثبت تصاویر با کیفیت خوب با احتمال موفقیت بیشتر، کمک کنیم. در گزارش ما اطلاعات بیشتری کسب کنید.
اگر مشتریان در مرحله چک کردن، موفق نشدند، با ارائه بازخورد دقیق آنها را به مسیر خود برگردانید. چه چیزی و چرا با شکست مواجه شد و گام های بعدی که آنها باید بردارند چه هستند؟
۷) طراحی برای همه
در نهایت ما باور داریم که همه باید به کالا و خدماتی که می خواهند دسترسی داشته باشند. به همین دلیل ما برای دسترسی به تأیید هویت خود اقداماتی انجام داده ایم. هدف از طراحی قابلیت دسترسی، بهبود قابلیت استفاده و سودمندی خدمات دیجیتال است. یک مثال خیلی خوب در این باره مسواک برقی است. این مسواک در ابتدا برای افرادی که مشکلات حرکتی دارند طراحی شده بود اما اکنون یک جایگزین محبوب برای مسواک های معمولی است. محصولاتی که با در نظر گرفتن قابلیت دسترسی طراحی می شوند اغلب برای همه بهتر هستند.
