زمانی مشتریان تا ابد با شما میماندند. اما مشتریان امروزی همواره درحال تغییر هستند. از کسب و کارها بالاترین استاندارد امنیت اطلاعات کاربران را انتظار دارند، اگر آنها را ناامید کنید، لحظهای درنگ نخواهند کرد و به دنبال کسب و کار دیگری خواهند رفت.
بنابراین مهمترین نکته برای توسعه کسب و کارتان برآورده کردن انتظارات مشتریانتان است. اما چه انتظاراتی؟ چه چیزی واقعاً برای مشتریان مهم است؟
حیاتیترین مسئله برای مشتریان امروزی امنیت اطلاعات کاربران است
شاید انتظار داشته باشید مهمترین نگرانی مشتریان امروزی راحتی در اثبات هویتشان باشد. برای مثال دسترسی به خدمات دیجیتال چقدر برای آنها آسان است، آیا میتوانند فورا به آن دسترسی داشته باشند؟ یا مانند روش های سنتی احراز هویت صرافی های رمز ارز زمان بر است؟ روی هم رفته شرکتهایی مثل نتفلیکس و اوبر تجربه مشتری را متحول کردهاند. این شرکتها کاری کردهاند که خدمات در لمس یک دکمه در دسترس باشد.
اما بررسی ما الگوی متفاوتی را نشان میدهد. ۵۲.۸% درصد از شرکت کنندگان نگران بودند اطلاعاتشان در دسترس شخص سوم قرار بگیرد و ۵۰.۲% نگران امنیت اطلاعاتی بودند که به کسب و کارها ارائه میکنند. و به طور نسبی فقط ۲۶.۹% گفتند فرایند اثبات هویت دیجیتال آنها خیلی طول میکشد.
اگرچه راحتی استفاده همیشه برای مشتریان مهم خواهد بود، به نظر میرسد به نظر آنها این راحتی یک استاندارد است. مدل پرطرفدار نتفلیکس و اوبر به قاعدهای تبدیل شده است که مورد انتظار همگان است. به طور کلی کسب و کارها باید این انتظارات را برآورده کنند. راحتی و دسترسی آسان دیگر مواردی نیستند که شما را از رقبا متمایز کنند.
امروزه مشتریان بر این اساس چنین تصمیماتی را میگیرند که وقتی اطلاعات شخصیشان را به کسب و کاری میدهند چه اتفاقی برای آن میافتد. برای مثال از خودشان میپرسند: چطور میتوانم از دزدیده شدن هویتم و هک شدن حسابهایم جلوگیری کنم؟ چطور میتوانم مطلع شوم چه کسی به اطلاعات من دسترسی دارد، چطور اطلاعات من استفاده میشود، یا تا چه حد خدمات آنلاین اولویت دارد؟
چرا کسب اطمینان از احساس مشتریان در قبال امنیت اطلاعات کاربران مهم است؟
خوب، تقریبا یکچهارم مشتریان بر این باورند که مفهوم واقعی «اعتماد» برای آنها این بوده که مطمئن بودند اطلاعاتشان جای امنی ذخیره شده است. و ۳۷.۲% میخواستند احساس کنند میتوانند روی شخصی که اطلاعاتشان را با او به اشتراک گذاشتهاند، کنترل داشته باشند.
برای درک دلیل اهمیت امنیت اطلاعات کاربران اجازه دهید زندگی یک مشتری خیالی امروزی، را تصور کنیم.
“محسن ۲۸ ساله است و شغل آزاد دارد و اغلب خارج از شرکت و دفتر کار میکند و چندین منبع درآمد دارد. پسانداز و سرمایهگذاریهایش را مدیریت میکند و مرتب پرداختهایی انجام میدهد، بنابراین عمدتاً به خدمات مالی اپلیکیشنمحور تکیه میکند. همچنین به خاطر کارش بسیار سفر میکند و معمولاً برای تردد در کشور خودش و سایر کشورها ماشین کرایه میکند. اغلب آنلاین خرید میکند، برای مثال هدیه روز تولد دوستش را در آخرین لحظه خریداری کرده و وقتی خودش نیست از فروشنده میخواهد هدیه را به دوستش تحویل دهد.”
اغلب به صورت روزانه، دفعات متعددی با کسب و کارهای مختلفی تعامل دارد. تقریباً همه آنها در فضای مجازی و آنلاین هستند. امور مالیاش را مدیریت میکند، پرواز رزرو کرده و خرید میکند. همه این کارها نیازمند این هستند که محسن ثابت کند چه کسی است و از هویت دیجیتالیاش در برخی کسب و کارها استفاده کند. یعنی در موارد بسیاری باید اطلاعات باارزش و مهمش را با کسب و کارهای مختلف به اشتراک بگذارد.
بنابراین چطور میتوان به نگرانیهای مشتریان درباره امنیت اطلاعات کاربران رسیدگی کرد و رابطه قابل اعتمادتری با آنها ایجاد کرد؟
آیا روشهای جدید تأیید هویت به نگرانیهای مشتریان رسیدگی میکنند؟
مشتریان به خوبی از تأثیر مواردی مثل رخنه اطلاعات مطلع هستند. چنین مواردی باعث میشوند مشتریان نگران باشند و مسلماً هر دو ثانیه یکبار یک نفر قربانی کلاهبرداری هویتی میشود.
« Experian ، Transunion ، Equifax همه در بازه زمانی نود روزه رخنههایی تجربه کردهاند… ورود هکرها به دیتابیس شرکتها و محل ذخیره اطلاعات شخصی فقط نیازمند زمان است.»
مشتریان میخواهند بدانند جای هویت آنها در دنیای آنلاین امن است، و کسب و کارها در حال انجام اقداماتی برای رسیدگی به آن هستند.
روشهای سنتی تأیید هویت دیگر محبوب نیستند. فرمها و اعتبارنامهها میتوانند هک شوند. میتوان به دیتابیسها رخنه کرد و اطلاعات شخصی را در صفحات اینترنتی سیاه (Dark Web) به فروش رساند.
بنابراین از مشتریان پرسیدیم نظرشان درباره روشهای جدید تأیید هویت چیست. در پاسخ ۸۲.۸% از آنها که به طور مرتب از روشهای بیومتریک استفاده میکنند گفتند به نظر آنها این روش امن هستند.
استفاده از این تکنولوژیها روی استنباط مشتریان از کسب و کار تأثیر میگذارد. وقتی از مشتریان نظرشان را درباره کسب و کارهایی پرسیدیم که از مدارک و روشهای بیومتریک استفاده میکردند چنین پاسخی به ما دادند:
استفاده از مدارک و روشهای تأییدی بیومتریک باعث میشود مشتریان فکر کنند:
این کسب و کار به امنیت اهمیت میدهد ۴۵.۷%
این کسب و کار به حریم خصوصی اهمیت میدهد ۳۱.۱%
این کسب و کار به تجربه من اهمیت میدهد ۱۸.۴%
این کسب و کار نوآور است ۲۶%
سایر ۲.۷%
تأثیری روی استنباط و نظر من درباره این کسب و کار ندارد ۲۳.۶%
نتایج نشان میدهد مدارک و روشهای بررسی هویت غیرحضوری بیومتریک تأثیرات مثبتی روی استنباط مشتریان از کسب و کار دارد، بخصوص در زمینه جدیت آنها درباره امنیت اطلاعات کاربران. ۴۵.۷% احساس میکردند کسب و کار مراقب امنیت بوده و اقداماتی برای رسیدگی به آن انجام میدهد.