تعریف: « بانکداری مجازی » به معنای ارائهی دسترسی آنلاین به بانک و خدمات مرتبط با آن است. بدون اینکه نیاز به مراجعهی حضوری به شعبه یا دفتر بانک باشد. به بیان ساده، دسترسی به خدمات بانکداری از طریق استفادهی وسیع از فناوری اطلاعات، بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل، بانکداری مجازی نامیده میشود.
هر موسسهی مالی که خدمات بانکداری سنتی خود را به صورت آنلاین ارائه میدهد، یک بانک مجازی است. بانکداری مجازی مشتری را قادر می‌سازد تا قبوض خود را به صورت آنلاین پرداخت کند، جزئیات حساب خود را بررسی کند، وام خود را بگیرد، و به راحتی برداشت و سپرده‌ی پول خود را در هر زمانی انجام دهد.
شکلهای رایج بانکداری مجازی
برخی از شکلهای رایج بانکداری مجازی عبارتند از: دستگاههای خودپرداز، استفاده از تشخیص دادههای چاپ شده با جوهر مغناطیسی (MICR)، طرح انتقال وجوه الکترونیکی، سامانه تسویه ناخالص آنی(RTGS)، تسویهی رایانهای معاملات نقل و انتقالاتی، طرح مدیریت متمرکز صندوق پول و غیره.
یکی از مزایای خدمات بانکداری مجازی این است که معاملات را می‌توان آنی و یا به عبارت دیگر، در همان لحظه که معاملات انجام شده، بررسی کرد و نیازی نیست که مشتری همان روز یا یک ماه صبر کند تا جزئیات معاملات یا تراکنش خود را بررسی کند. هزینه‌ی تحمیلی برای رسیدگی به معاملات یا تراکنش‌ها، کمتر از شکل قدیمی بانکداری است و علاوه بر این، در مقایسه با شکل قدیمی، به دلیل هزینه‌های سربار کمتر، کارمزد کمتری کسر میشود.
همچنین با اختراع بانکداری آنلاین، زمان پاسخگویی چندبرابر افزایش یافته است. مشتری می‌تواند در هر زمان و ساعتی از روز، به حساب خود دسترسی داشته باشد و با آسودگی به فعالیت‌های بانکداری خود بپردازد.
بانک مجازی چگونه کار می‌کند؟
بانکداری مجازی، بهترین ابعاد خدمات خود محوری را در کانال ارتباطی تلفن همراه و خدمات حضوری و مستقیم ترکیب می‌کند. این نوع بانکداری، یک کانال ارتباطی جدید با مشتری است. مشتری به طور مجازی و از طریق راه‌های ارتباطی ویدیویی، صوتی و چت، با کارمند بانک ارتباط برقرار می‌کند. در حالیکه گزینه‌ی ارتباط مستقیم و حضوری را همچنان حفظ می‌کند.
پیشرفت‌های ارائه شده توسط پلتفرم‌های بانکداری مجازی چه چیزهایی هستند؟
ارزیابی بازدید مشتری و مدل‌های کسب‌وکار، بیشتر از همیشه مرتبط و هدفمند شده اند. مدل خدمات بر مبنای فرآیندهای فروش و خدماتی که در کانالهای دیجیتال فعال هستند، در حال تغییر است. بدون درنظرگرفتن بسیاری از پیشرفت‌ها در حوزه‌ی بازدید مشتری، ویژگی کمک فوری و آسان به افراد، نقش کلیدی و مهمی را در ترغیب مشتریان به استفاده از بانکداری آنلاین و موبایلی ایفا می‌کند.
- کمک به امکانات یا خدمات پیچیده
رفتن به وبسایت بانکی و جستجوی برای اطلاعات صحیح امکانات یا خدمات، ممکن است باعث ایجاد سردرگمی شود. کاری که اساساً شعبه مجازی انجام میدهد این است که امکان دارد یک راه ارتباطی برای کمک به انسان فراهم کند که در آن، مشتری بتواند بلافاصله درخواست کمک کند. فرض کنیم منظور از امکانات یا خدمات پیچیده، رهن باشد. ابزارهای مشارکتی از جمله «اشتراک گذاری صفحه‌ی نمایش، جستجو و مرور مشترک، و اشتراک گذاری اسناد»، تبادل اطلاعات بین مشتری و بانک را تقویت می‌کند:
- یک محاسبه‌ی کلی براساس نیازهای مشتری، و به تصویر کشیدن تمامی اطلاعات و شبیه‌سازی با کمک اشتراک صفحه‌ی نمایش.
- استفاده از جستجو و مرور مشترک و پرکردن فرم درخواست به همراه مشتری؛
- تبادل اسناد لازم و ضروری برای بررسی اعتبار، به لطف ویژگی اشتراک‌گذاری اسناد.
- تعامل فعال
به تازگی بانکی از ابزارهای تحلیلی حرفه‌ای استفاده می‌کند که این ابزارها، منبع بسیار خوبی از اطلاعات در خصوص تجربه‌ی مشتری هستند. در نتیجه‌ی مشخص کردن نقاط ضعف اصلی، بانک می‌تواند منوی پاپ‌آپ ارتباط تصویری، صوتی یا چت را فعال کند. این اقدام حجم زیادی از انصراف از فعالیت، ناشی از ناراحتی و ناامیدی مشتری را کاهش خواهد داد.
- محور ارتباطی
بانکداری مجازی شعبه‌ای می‌تواند یک راهکار تکمیلی برای دیگر کانالهای ارتباطی باشد. مشتریان براساس تخصص بانکداری خرد، به تازگی در حال استفاده از حداقل سه کانال مختلف ارتباطی بانکی هستند. این پلتفرم، مشاوره‌ی راه دور و فوری را برای کسانی تضمین می‌کند که بررسی‌های آنلاین خود را به طور منظم انجام میدهد. همچنین حل مشکل فاصله را برای مشتریانی ممکن می‌سازد که استفاده از شعب را ترجیح می‌دهند. اما متاسفانه، آنها هیچ شعبه‌ای در نزدیکی خود ندارند.
- افزایش اطلاعات و دانش مهارت‌های لازم
سرویس eKYC یا دانش و اطلاعات دیجیتال، یک مولفه‌ی مهم در استراتژی دیجیتالی کردن به شمار می‌رود. به تازگی مقامات و قانون گذاران داخلی، امکان بازکردن حساب را بدون نیاز به حضور در شعبه فراهم کرده اند. با این حال، این امر در کشورهای مختلف یکسان و یکپارچه نیست. با این وجود، این فرآیند ممکن است با توجه به مقررات داخلی به شکل زیر تنظیم شود:
سرویس eKYC با کمک کامل انسان
این روند، راه‌حل‌ها و گام‌هایی برای مشاوران و مشتریان ارائه می‌کند. در طول فرآیند، دو مشخصه و ویژگی ممکن است گنجانده شود: نویسه‌خوان نوری (OCR) و سنجش بیومتریک.
سرویس eKCY نیمه اتوماتیک
این روند، امکان بازیابی تمامی اسناد و اطلاعات ضروری در بانکداری آنلاین یا موبایلی را بدون تعامل انسان فراهم می‌کند. علاوه بر این، مشتری مستقیماً به شعبه‌ی بانکداری مجازی و یک مشاور هدایت میشود که فرآیند را تکمیل می‌کند.
سرویس eKYC تمام اتوماتیک
روندی که امکان بازیابی تمامی اسناد و اطلاعات ضروری و بررسی آنها را بدون تعامل انسان فراهم می‌کند. تنها، رویدادهایی که «علامت خطر» دارند برای بررسی دوباره به شعبه‌ی بانکداری مجازی منتقل شوند. این روند، بهترین نوع سرویس دهی و ایمن ترین آنهاست.
- یکپارچه‌شدن با دیگر سامانه‌ها
به تازگی بسیاری از عرضه‌کنندگان یا فروشندگان و شرکت‌های فناوری مالی(Fin-tech)، در حال خدمت به بخش بانکداری هستند. اما با تخصص و مهارت‌های متفاوت در حال این کار هستند و بر روی چت، گفتگوی زنده (غیرهمزمان)، ارتباط صوتی و ویدیویی متمرکز هستند. لازم به ذکر است که برای رسیدن به کارآیی و بهره‌وری عملیاتی و افزایش رضایت مشتری، موارد زیر باید مورد توجه قرار گیرد:
شناسایی ایمن و تایید هویت مشتری
با توجه به تخصص و مهارت مرکز تماس، مشتری معمولاً برای ارائهی اطلاعات هویتی در پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، یا به عبارت دیگر، ارائهی شماره‌ی مشتری و تله پین مشکل دارد. زیرا آنها را به خاطر نمی‌سپارد. در نتیجه، احراز هویت مشتری با استفاده از مرکز تماس یا رمز راه‌حل کاربردی و درستی نیست. بنابراین، برای تایید هویت مشتری باید به استفاده از تکنولوژی‌های جدید مانند تشخیص چهره اتوماتیک توجه ویژه نشان داد.
ادغام و یکپارچه‌سازی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بانک
فراهم کردن یک بررسی کلی از مشتریان، در خصوص ارتباط آنها با خدمات و پیشنهادات بالقوه، برای مشاور بانک بسیار مفید است. به لطف ادغام و یکپارچه‌سازی با شعبه بانکداری مجازی، اطلاعات مختصر مشتری به صورت خودکار و براساس فرآیند شناسایی و تایید هویت گذشته، به صورت پاپ‌آپ ظاهر میشود.
ادغام و یکپارچه‌سازی با پلتفرم‌های شبکه اجتماعی
از جمله ابزارهای پیغام‌رسان شبکه‌های اجتماعی مانند واتساپ و فیسبوک، باعث موثرتر شدن ارتباط با بانک و دوستانه‌تر شدن ارتباط با مشتری میشود.
به طور خلاصه، بانکداری مجازی از طریق راه‌های ارتباطی چت، ویدیو و صوتی، مربوط به آینده است. زیرا ارتباط با بانک‌ها را بهبود می‌بخشد. بانکداری مجازی در حال ایجاد فرصت‌های فروش جدید و نیز ارائهی کیفیت خدمات بهتر است. بانکداری مجازی پتانسیل لازم برای تبدیل شدن به یک پلتفرم ارتباطی و همکاری را دارد. زیرا مشتری را قادر می‌سازد تا از طریق کانالهای گفتگو و چت (همزمان و غیرهمزمان)، ویدیو و صوتی، دستی، نیه اتوماتیک و اتوماتیک با بانک ارتباط برقرار کند.
سوالات متداول
دسترسی به خدمات بانکداری از طریق استفادهی وسیع از فناوری اطلاعات، بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل، بانکداری مجازی نامیده میشود. «بانکداری مجازی» به معنای ارائهی دسترسی آنلاین به بانک و خدمات مرتبط با آن است. بدون اینکه نیاز به مراجعهی حضوری به شعبه یا دفتر بانک باشد. هر موسسهی مالی که خدمات بانکداری سنتی خود را به صورت آنلاین ارائه میدهد، یک بانک مجازی است.
دستگاههای خودپرداز استفاده از تشخیص دادههای چاپ شده با جوهر مغناطیسی یا MICR طرح انتقال وجوه الکترونیکی، سامانه تسویه ناخالص آنی یا RTGS تسویهی رایانهای معاملات نقل و انتقالاتی طرح مدیریت متمرکز صندوق پول و غیره
بانکداری مجازی، بهترین ابعاد خدمات خود محوری را در کانال ارتباطی تلفن همراه و خدمات حضوری و مستقیم ترکیب می‌کند. این نوع بانکداری، یک کانال ارتباطی جدید با مشتری است. مشتری به طور مجازی و از طریق راه‌های ارتباطی ویدیویی، صوتی و چت، با کارمند بانک ارتباط برقرار می‌کند، در حالیکه گزینه‌ی ارتباط مستقیم و حضوری را همچنان حفظ می‌کند. تعریف بانکداری مجازی
شکلهای رایج بانکداری مجازی
بانک مجازی چگونه کار می‌کند؟
