تعجبی ندارد که یک موسسه مالی در دوران همه‌گیری کووید – ۱۹ به شدت دستخوش تغییرات قرار گرفته باشد. علی‌الخصوص در زمینه‌ای چون تجربه مشتریان و ثبت نام دیجیتال مشتریان! چرا که بعید می‌دانم پس از همه‌گیر کرونا فردی باشد که با ثبت نام دیجیتال مشتریان در موسسات مالی و بانک‌ها مخالفت کند.
برای بسیاری از مردم مراجعه حضوری به بانک‌های فیزیکی خوشایند نیست. همچنین، برخی از مکان‌ها همچنان مانع از مراجعه حضوری افراد می‌شوند. در نتیجه، مشتریان در اولین اقدام خود به سراغ کانال‌های دیجیتالی می‌روند تا بتوانند خودشان را با موسسات مالی جدید و قدیم وفق دهند. از این رو هم اکنون بسیاری از بانک‌های ایرانی هم افتتاح حساب آنلاین دارند.
در این مقاله به مواردی مهم از تجربه جذب مشتریان به صورت دیجیتال، امنیت، عادات متغیر مشتریان در طول این فرآیند و نحوه برنامه‌ریزی آنان برای افتتاح حساب کاربری در آینده می‌پردازیم و چرایی سرمایه‌گذاری این صنعت در ابزارهای مشابه برای ایجاد تجربه دیجیتال را مورد بحث قرار می‌دهیم.
ما برای موسسات مالی که قصد دارند پلتفرم دیجیتال خود را منحصر به فرد، ایمن و متناسب با سلایق مشتری طراحی کنند و این روند جمعی را به یک عادت تبدیل کنند، ۳ نکته مهم داریم. این موارد باعث می‌شوند تا ثبت نام دیجیتال مشتریان به درستی انجام شود، تصویر اولیه‌ای که مشتریان از یک موسسه مالی انتظار دارند، برآورده شده و در عین حال، با جذب مشتریان خوب، با کلاهبرداری‌ها مقابله کنند.
۳ نکته مهم در خصوص ثبت نام دیجیتال مشتریان موسسات مالی
- مشتریان خواستار تجربیات غیرحضوری هستند. اما این بدین معنا نیست که همه کارها باید به صورت آنلاین انجام شوند.
- مشتریان شما مردم واقعی هستند و دوست دارند کارکنان سازمان با آنان تعامل داشته باشند.
- پیام‌رسانی و اطلاع‌رسانی در خصوص تمهیدات امنیتی علی‌الخصوص در زمینه امنیت بیومتریک می‌تواند میزان خروج مشتریان را تا حد چشمگیری کاهش دهد.
۱) مشتریان خواستار تجربیات غیرحضوری هستند. اما این بدین معنا نیست که همه کارها باید به صورت آنلاین انجام شوند.
داده‌های بدست آمده از گزارش بیانگر این موضوع هستند که قابلیت تعامل مشتریان با موسسات مالی به صورت غیرحضوری و دیجیتال یک مسئله الزامی است. بر اساس این گزارش، ۵۴ درصد از مردم افتتاح یا دسترسی به حساب به طور غیرحضوری را خیلی مهم و حیاتی تشخیص دادهاند. با این وجود، همچنان بسیاری از مردم علاقه دارند عمل افتتاح حساب را به طور حضوری و فیزیکی انجام دهند. طبق این گزارش ۳۴ درصد از مردم افتتاح حساب را به طور حضوری ترجیح می‌دهند.
پیشنهاد ما
تجربیات غیرحضوری قرار نیست به این زودی‌ها از میان ما بروند و دستگاه‌های ضدعفونی کننده دست تنها فناوری موجود برای افزایش امنیت و بهداشت محیط‌های کاری نیستند.
برخی از بانک‌های سرشناس، جهت احراز هویت افراد از فناوری تشخیص هویت بر روی تبلت‌ها استفاده می‌کنند و با عکس گرفتن از مدارک شناسایی مشتری بدون اینکه کارمندان بانک دست به مدارک بزنند، می‌توانند هویت افراد را تایید کنند.
این روش تایید هویت نه تنها مطابق قوانین KYC و قوانین دولتی مربوط به کووید است، بلکه با استفاده از فناوری می‌تواند هویت اشخاص را با دقت قطعیت بیشتر احراز و تایید نماید.
همچنین، این روش برای آن دسته از مشتریانی که علاقه‌مند به خدمات حضوری هستند، یک راه حل منحصر به فرد به حساب می‌آید. علی‌الخصوص که فاصله اجتماعی رفته رفته در حال برداشته شدن است. حال که همه برای آینده نه چندان دور ماسک زده‌اند، احراز هویت دیجیتال برای جذب مشتریان در محیط آنلاین و فیزیکی راه حلی منحصر به فرد به شمار می‌رود که برای مشتریان و فروشندگان، زمینه تعاملات ایمن و سالم را فراهم کرده است.
۲) مشتریان شما مردم واقعی هستند. از صحبت کردن و تعامل با آنان اجتناب نکنید.
هرچند که ۶۰ درصد مشتریان به دنبال افزایش استفاده از حساب خود توسط کانال‌های دیجیتال هستند، با این وجود آن‌ها همچنان دوست دارند بتوانند با انسان‌های واقعی تعامل داشته باشند. به گفته حدود ۴۶ درصد از مشتریان، صحبت کردن با یک شخص در حین فرآیند افتتاح حساب برایشان بسیار مهم است.
پیشنهاد ما
سعی کنید میان تجربه دیجیتال بهینه و عناصر انسانی تعادل کامل برقرار کنید. به سراغ رابط کاربری‌هایی بروید که از گفتگوی زنده با کارکنان پشتیبانی می‌کنند تا کارمندان بتوانند برای مشتریان تجربه حضوری را تداعی کنند یا در طی فرآیند با مداخله خود، مشتریان را راهنمایی کنند.
یک نمونه از بهترین ابزار ثبت نام دیجیتال کاربری است که اپلیکیشن موسسه مالی را دانلود می‌کند. بلافاصله صفحه چت با ربات هوش مصنوعی باز خواهد شد. احراز هویت، ارائه خدمات، اعلان‌ها، گزارش‌ها و راهنمایی‌ها همگی در صورت لزوم می‌بایستی از طریق کارکنان واقعی در بستر گفتگوی آنلاین صورت بگیرند.
در صورتی که ربات چت به طور مداوم با مشتریان در حال تعامل باشد و عاملان انسانی نیز هر از گاهی به این گفتگوها سرکشی کنند، شرکت همزمان با برآورده کردن تجربه انسانی و دیجیتال مورد انتظار مشتریان، به مجموعه‌ای غنی از داده‌ها، تحلیل‌ها و چالش‌هایی که مشتریان با آنان مواجه‌اند، دست پیدا خواهد کرد.
۵ عاملی که مشتریان را به ارائه اطلاعات شخصیشان ترغیب می‌کند:
۶۴.۱ % – فهمیدن این موضوع که قرار نیست اطلاعات من به اشخاص ثالث منتقل شود.
۶۳.۳% – آگاهی پیدا کردن از چگونگی محافظت از اطلاعات محرمانه من
۴۹.۸% – آگاهی درباره فناوری مورد استفاده موسسه جهت حفاظت از اطلاعات من
۴۸.۶% – آگاهی در مورد اینکه چرا موسسه مالی به چنین اطلاعاتی نیاز دارد؟
۴۳.۹% – توضیح در مورد اینکه آیا اطلاعات من ذخیره می‌شوند یا خیر؟
۳) پیام‌رسانی درباره تمهیدات امنیتی علی‌الخصوص امنیت بیومتریک به طور چشمگیر مانع از دست رفتن مشتریان می‌شود.
عموم مردم تا حدی پذیرفته‌اند که هنگام افتتاح حساب می‌بایستی هر نوع اطلاعات شخصی که مد نظر موسسه است را ارائه کنند. با این وجود، ملاحظات مهمی در خصوص نوع اطلاعاتی که موسسه مالی از مشتریان انتظار دارد، وجود دارد. مخصوصا اگر مشتری موردنظر، مشتری جدید باشد.
مطالعات ما بیانگر آن است که مشتریان پس از ارائه اطلاعات شخصی خود مانند اطلاعات بیومتریک به درجه نسبی از وفادارای می‌رسند. ۷۰ درصد مردم علی‌رغم سهولت و امنیتی که ابزارهای زیست‌سنج ارائه می‌دهند، حس خوبی نسبت به ارائه اطلاعات بیومتریک خود ندارند. اگر بخواهیم نگاه دقیق‌تری بندازیم:
- تنها ۳۰ درصد مردم برای ثبت اثرانگشت‌‌هایشان ابراز رضایت کرده‌اند.
- تنها ۲۴ درصد مردم مشکلی با بارگذاری و ثبت عکس سلفی خود نداشتند.
- همچنین، تنها ۱۸ درصد آنان با به ثبت رساندن صدای خود احساس رضایت می‌کردند.
پیشنهاد ما
موسسات مالی جهت مقابله با شیوه‌های جدید کلاهبرداری مانند هویت‌های مصنوعی و جعل عمیق، استفاده از پیشرفته‌ترین فناوری‌های بیومتریک که امنیت و دقت بالاتری دارند را افزایش دادهاند. هر چند با این روش سهولت و امنیت تا حدودی تامین می‌شود، با این حال اصطکاکی که به وجود می‌آید را نیز باید در نظر داشت.
در صورتی که مشتری نهایی شما احساس کند ثبت مشخصات بیومتریک خود ریسک بیشتری نسبت به سود آن دارد، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ این موضوع را می‌توان به معنای افزایش نرخ خروج مشتریان دانست.
خوشبختانه، مطالعات نشان می‌دهد که می‌توان اکثر مشتریان را با ارائه توضیحات مناسب در مورد نحوه استفاده و نگهداری از داده‌هایشان، به ارائه مشخصات بیومتریک ترغیب نمود. به عنوان مثال، به گفته ۶۴ درصد از مشتریان اگر آنان بدانند که اطلاعات شخصیشان قرار نیست با شرکت‌های ثالث به اشتراک گذاشته شود، خیال آسوده‌تری خواهند داشت. این موضوع برای افراد مسن‌تر اهمیت بسیار بیشتری دارد. به گفته ۷۳ درصد از این افراد، چنین تضمینی (عدم اشتراک داده‌ها) خیال آنان را تا حد زیادی آسوده خواهد کرد.
ارائه توضیحات درباره چرایی دریافت اطلاعات در ثبت نام دیجیتال مشتریان موسسات مالی، از دلیل نیاز به عکس سلفی گرفته تا توضیح در مورد موضوعات پیچیده‌تر مانند سیاست‌های شرکت، باعث می‌شود که یک موسسه مالی بتواند میان تجربه کاربری مناسب و امنیت داده‌ها تعادل برقرار کند. در نتیجه، می‌توانند مشتریان خوب و راضی بیشتری را جذب کنند.
