هویت در بانکداری و صنعت خدمات مالی نقش مهمی را ایفا می‌کند. هویت در حقیقت مانند کلیدی است که به ایجاد اعتماد میان تجارت‌ها و مشتریانشان در حین حفظ امنیت تراکنش‌ها، کمک می‌کند. هویت بر حوزه‌های مختلفی از بانکداری تاثیر می‌گذارد، از جمله:
- باز کردن حساب و شناخت مشتری (KYC = Know your customer)
- کاربردهای کارت اعتباری
- درخواست وام و قرض دادن
- تراکنش‌های دارای ریسک بالا
- بستن حساب
- صدور مجوز برای دسترسی کاربران به خدمات جدید
- احراز هویت داخل شعبه‌ای (کیوسک/تبلت‌ها)
در تمام این مثال‌ها، بانک باید از صحت هویت مشتری اطمینان کسب کند. اما در دنیای دیجیتال، مدیریت هویت‌های دیجیتال به گونه‌ای که تمامی ضروریات را در نظر بگیرد، بسیار پرهزینه و پیچیده است. راه‌حل‌هایی که برای مدیریت هویت‌ها ارائه می‌شود باید از کلاهبرداری جلوگیری و از تجربه کاربران حمایت کرده و در عین حال، از قوانین و مقررات نیز پیروی کند.
نقش هویت در بانکداری : یا دیجیتالی شوید، یا به خانه بروید!
در سال‌های اخیر، حرکت به سوی تعاملات و تراکنش‌های از راه دور، به چند دلیل مختلف، سرعت روزافزونی گرفته است از این رو نقش هویت در بانکداری نیز پررنگ‌تر شده است. برای مثال، بانک‌های digital-first، مشتریان قدیمی را وادار کرده‌اند که با شرایط جدید تطبیق یابند. بانکداری‌های خُرد و کوچک، سبب افزایش محبوبیت خدمات تمام دیجیتال شده‌اند.
هفت بانکداری خرد اصلی ایالات متحده در دوران پاندمی، چهل درصد افزایش مشتری را ثبت کرده‌اند (از ۲۸ به ۳۹ میلیون نفر). بانک‌های قدیمی در جهت افزایش سهام بازار و رشد آن، باید در نحوه خدمت‌رسانی خود به مشتریان، تجدیدنظر کنند.
کووید-۱۹ نیز سبب تحول بیشتر در بانکداری دیجیتال شده است. در سال ۲۰۲۰، ۸۲ درصد از سپرده‌گذاری‌ها توسط کانال‌های دیجیتال، آنلاین و یا با موبایل انجام شده است. به علاوه، خریدهای آنلاین حدود ۴۲ درصد از تمام خریدها را در بر می‌گرفت. استفاده از بازاریابی چندگانه (Omnichannel) نیز رو به افزایش است. در حالی که ۴۲ درصد از افراد در ایالات متحده همچنان حساب همواره در دسترس خود را با حضور در شعبه باز می‌کنند، ۲۹ درصد از روش‌های دیجیتال استفاده می‌کنند. ۳۰ درصد باقی‌مانده نیز کانال‌های چندگانه را انتخاب می‌کنند.
نسل جدید و آشنا به دنیای دیجیتال نیز در حال تشدید این تغییر هستند. برخی مشتریان همچنان تمایل به استفاده از خدمات غیردیجیتال خواهند داشت، اما در کل حرکت به سوی دیجیتال شدن به پیش می‌رود. خدمات بانکی چنین تغییراتی را در گذشته نیز دیده‌اند.
زمانی بود که بانکداری آنلاین مفهومی کاملا بیگانه به حساب می‌آمد. اکنون، اکثر مشتریان از خدمات آنلاین با ظرفیت‌های مختلف استفاده می‌کنند. امروزه بیش از یک چهارم نسل هزاره هرگز به صورت حضوری به یک شعبه مراجعه نکرده و ۴۰% به کاملا دیجیتالی دریافت کردن این خدمات فکر می‌کنند. برای جذب کردن نسل آینده مشتریان، بانکداری‌ها حداقل باید خدمات دیجیتال را به عنوان یک گزینه ارائه کنند.
در آخر، بانکداری‌ها رقبای غیربانکی پیدا کرده‌اند که در حال گسترش هستند. برای مثال، فین‌تِک (fintech) و درگاه‌های پرداختی که مرتبط به ساختار بانکی نیستند، راحت‌تر خدمات بیست‌وچهارساعته، سلف-سرویس و قابل انجام با تلفن‌همراه را ارائه می‌دهند. این خود سبب افزایش تشویق به مشتری‌مداری و دیجیتال‌سازی شده است.
روش‌های احراز هویت قدیمی، کم آوردند!
با افزایش تجارب دیجیتال و چندگانه، مشتریان انتظار دارند تجربه آنلاین آنان از لحاظ امنیت، قابل درک و شخصی بودن، مانند تجربه‌های آفلاین آنان باشد. برای تحقق این هدف، بانک‌ها باید فرآیند احراز هویت مشتریان را بهبود ببخشند؛ اما شیوه مدیریت احرازهویت بسیاری از تجارت‌ها، سبب ناامیدی مشتریان شده و ایجاد اعتماد در مشتریان را دشوار ساخته است.
قانون ملزم کرده و بهترین تجارب عملی پیشنهاد می‌کنند که بانک‌ها احراز هویت اولیه (زمانی که مشتری حساب باز می‌کند) و احراز هویت کاربر (زمانی که کاربر با بانک تعامل برقرار می‌کند، مثلا تراکنش‌های با ریسک بالا، یا بازیابی حساب) را انجام دهند. به طور سنتی، هویت به طور رودررو یا توسط پایگاه داده بررسی میشد. اما احرازهویت آنلاین معمولا برای نام کاربری و رمز عبور، KBA ها و مراکز تلفنی استفاده می‌شود.
اما در دنیای امروز، احرازهویت رو در حال از دست دادن محبوبیت خود است. با وجود اینکه این روش تا حد بالایی امنیت دارد، مقیاس پذیر و راحت نیست.
اکنون تقریبا از هر سه مشتری، یک نفر به صورت آنلاین حساب باز می‌کند و بیش از یک چهارم نسل هزاره تاکنون به صورت حضوری به شعبه‌ای مراجعه نکرده‌اند. بانکداری مبتنی بر شعبه گذاری، به سرعت در حال نامطابق شدن با سبک زندگی مدرن مشتریان است. بررسی با پایگاه داده، رمزعبور و KBAها نیز به خوبی عمل نمی‌کنند، زیرا منطبق بر روش “یا همه یا هیچ” هستند و پس از یک بار استفاده، کارایی خود را از دست داده و امنیتی برای کاربر در آینده ارائه نمی‌کنند.
استاندارد جدید احراز هویت در بانکداری
تعاملات مشتریان اکنون شامل تعاملات فیزیکی، آنلاین، اجتماعی و کانال‌های تلفن همراه می‌شود. روش‌های احراز هویت بانک‌ها باید در تمام زمان‌ها و مراحل، از تولید حساب تا بازیابی حساب و انجام تراکنش‌های دارای ریسک بالا، مفید و کارآمد باشد.
امروزه، بسیاری از نهادهای مالی برای احراز هویت مشتریان، به روش‌های بیومتریک روی آورده‌اند. با نگاشت هویت دیجیتال مشتری به یک دارنده حساب حقیقی، از هویت آنان اطمینان کسب می‌شود. بسیاری از مشتریان این روش را می‌پسندند. ۵۲ درصد افراد ترجیح می‌دهند در حین باز کردن یک حساب بانکی، از روش‌های بررسی بیومتریک استفاده کنند. مشتری می‌تواند از اطلاعات بیومتریک خود به عنوان کلیدی برای انجام تراکنش‌های آینده استفاده کنند. برای مثال، در حین نیاز به بازیابی رمزعبور یا حساب از دست رفته خود از آن بهره ببرد.
۵۲ درصد افراد ترجیح می‌دهند در حین باز کردن یک حساب بانکی، از روش‌های بررسی بیومتریک استفاده کنند.
برخلاف روش‌های قدیمی مدیریت هویت، احراز هویت دیجیتال علاوه بر مقیاس پذیر بودن، امن و قابل درک و است و وابستگی به دستگاه مشخصی ندارد. این روش می‌تواند به موارد زیر کمک کند:
- بهبود تجربه کاربری با احراز هویت سریع‌تر، شفاف‌تر و امن‌تر
به جای ارائه حضوری اسناد و مراجعه به شعب مختلف، مشتریان می‌توانند در هر کجا و هر زمان، حساب باز کنند. به علاوه، احراز هویتی که محدود به یک دستگاه خاص نیست به مشتریان انعطاف‌پذیری بیشتری ارائه می‌دهد. اگر فرد تلفن همراه خود را گم کند، در صورتی که ثابت کند همان مشتری قبلی است، می‌تواند از دستگاه دیگری استفاده کند. - کاهش احتمال و جلوگیری از کلاهبرداری با اطمینان از صحت هویت مشتریان
برخلاف بررسی پایگاه داده، نام‌کاربری و رمز عبور یا KBA، اطلاعات نمی‌تواند دزدیده یا گم شود و هک‌کردن آن نیز بسیار دشوار است. - خودکارسازی و کارآیی با احراز هویت سریع و بررسی خودکار که در حال حاضر نیاز به اطلاعات ورودی دستی دارد
برای مثال، بانک می‌تواند هویت فرد را با مقایسه یک عکس سلفی او با عکس موجود در سند کاربر، مقایسه کند. در آینده، بانکداری می‌تواند با احرازهویت مجدد بیومتریک‌های مشتری، از هویت وی اطمینان کسب کند.
